随着暑运临近，旅游业即将迎来一年一度“最长旺季”。携程暑期预测报告显示，酒店机票搜索指数较2023年同期增长超过20%，快速增长的旅行需求，更加个性化、高品质的需求偏好对旅游服务提出了更高的要求，携程已启动旺季服务保障。

AI赋能背景下

个性化偏好对服务提出新挑战

暑运在即，携程机票服务相关负责人介绍，团队也紧锣密鼓做好了相关准备，包括加强风险预警、联动保障、资源配置、最高级别应急处理等，确保用户旺季出行遇到突发情况能及时得到解决。

实际上，在人工智能技术的赋能下，携程APP中订单咨询及退改自助率较2019年已经有显著提升。据了解，目前携程售后服务自动化率超过七成，95%的需求在20秒内极速响应。

“这也让携程客服可以将精力投入到更有价值的环节，提供更有温度的服务。”携程集团COO（首席运营官）熊星表示。

共同讨论暑期服务保障工作

据了解，今年携程全球客服团队持续增长，新增了2000余位客服。目前，曼谷和吉隆坡客服中心落地后，共计有18个全球客户服务中心。和爱丁堡、首尔、东京、马尼拉等海外客服中心一起，为全世界的旅行者提供全天候服务。

出海之路服务先行，

客服职业发展更加多元

乘风出海、服务全球用户的背后，客服团队也成为携程“全球化、高质量”的“G2战略”中的核心力量。

熊星表示，携程集团持续增加投入，为客服提供更智能的服务工具，帮助大家去挑战更复杂的服务场景。同时，公司也致力于提供更好的福利保障，让客服员工能够快乐工作、将“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trustworthy信任”的服务标准传达给用户。

比如，今年新推出的客服“春节提前回乡办公政策”，以及日常心理疏导、旺季期间的解压游戏以及后勤保障等，携程为客服岗位的身心不断充能。

携程南通客服中心“616客服节”现场

此外，在客服职业发展中，携程也为客服岗位提供注重能力提升的赋能培训，以及不同路径的发展可能性。无论是在专业技能上持续精进，还是通过管理团队承担更大的职责，甚至是通过跨专业的横向流动实现新的转型，客服岗位都有可能去尝试、挑战。

据介绍，携程客服的专业背景多元，跨越哲学、经济、工学、农学和艺术学等等。从客服基层岗位起步，成长为流程管理、质量管理，甚至挑战产品经理等岗位的案例均不少见。

来源：上海长宁