本报驻日本特约记者 潘小多

日本自2022年10月11日正式解除实行两年多的入境限制后，外国游客人数迅速增加。尽管日本酒店和餐饮的价格一路上涨，但是因为日元持续贬值，在日本旅游的成本仍然低于欧美等国。2023年，访日外国游客超过2500万人次。2024年3月，日本入境游客达308万人次，史上首次突破单月300万人次。

如何能让不断涌入的外国游客感到“宾至如归”，成为日本酒店业思考的重要问题。2023年12月底，日本旅游杂志《日本酷乐游》以外国游客为对象进行了一项调查，“外国游客在日本旅行中遇到的困扰”前三名分别是免费WiFi过少、与酒店工作人员沟通困难和难以找到吸烟室。

游客希望增设免费WiFi的场所中，酒店排在第一位，不过这是只要投入硬件就能解决的问题。与之相比，排在第二位的沟通问题则是最大难题。

尽管现在有很多翻译软件，智能手机也有类似功能，但调查显示，认为“仅靠翻译工具就足够”的受访者比例仅为30.4%，更多人“需要能够提供多语言服务的工作人员”。不少酒店根据对客户人群的分析，有针对性地雇用会讲外语的员工，或者直接雇用外籍员工。但是对于有多种语言需求的酒店而言，这种方式显然不足以解决问题。

日本交通公社（JTB）对外国游客在酒店遇到的沟通问题进行了归纳。首先，前台需要回答客人的各种问题，比如自来水是否可以直接饮用、空调和加湿器如何使用、能否帮助预订周边餐饮娱乐服务等。此外，如果酒店不能很好地告诉游客礼仪要求，还会引发因文化差异而造成的问题，比如客人穿着睡衣或拖鞋去吃早餐被拦在门外、泡温泉时穿着泳衣被其他人批评等。

对于酒店从业人员来说，接待外国客人的工作量较大：入住时详细解释住宿事宜就要花费很多时间，还要回答个别问题。人手不够，科技来凑。日本酒店正在借助科技的力量，让全体工作人员共同承担接待任务，而不是过于依赖会外语的员工。

京都府的八坂yutone和室町yutone是汤元馆集团旗下的酒店，酒店官网提供8种语言支持。酒店大堂配备了人工智能（AI）礼宾机器人，还为各房间准备了英文平面图。此外，酒店招聘了能提供多语言服务的员工。这两家酒店得到了外国游客的高度评价，在2023年获得了在线预订网站缤客的“游客最佳评价奖”。

MyStays酒店集团引入人型机器人Pepper，提供多语言礼宾服务。尽管支持的语言不多，只有英语、中文和韩语，但也能在没有外语服务员的情况下为外国游客提供服务。还有不少酒店引进了支持多语种的自助退房机，实现无接触退房。

除了面对面沟通，标识也很重要。阪急阪神第一酒店集团在其直营酒店的所有自助餐厅内设置了食材标识，使用图标和4种语言标注7种主要过敏原食材，以及10种涉及宗教禁忌的食材，让各国游客能安心用餐。此外，该酒店还引入了利用平板电脑等设备的多语言视频翻译服务。

近来，越来越多酒店对官网也进行提升。虽然日文网页也可以进行自动翻译，但是表述常常会出现问题。酒店官网提供外语界面就能避免一些表达错误。同时，针对不了解日本酒店的外国游客，官网页面显示常见问题与回答。越来越多酒店的付款方式在信用卡和现金的基础上也有所增加，线上预订还能使用目前较为流行的电子支付。▲