封面新闻记者 赵紫萱 受访者供图

3月19日，深圳杨先生向封面新闻爆料称，他与女友在某在线旅游平台上订购的机票竟成“幽灵航班”——两人3月9日抵达机场后被告知该航班不存在，被迫自费9000余元临时购票乘机。杨先生表示，事发后平台客服曾承诺承担改签费用，但后面又以“航变信息已提前通知”和“机场未告知平台”为由拒赔。

具体情况如何？当天，记者采访了当事人杨先生以及涉事平台。

消费者买到“幽灵航班”

但购票平台一直显示正常

3月9日，杨先生和女友结束了日本之旅，准备乘坐UO685次航班，从日本中部国际机场飞回香港机场。晚上7点左右，二人到达机场准备登机，却被机场工作人员告知并没有该航班。

杨先生购买的来回机票订单截图

随后，杨先生联系了购票平台客服。“经过几次电话沟通，客服表示平台承担其当晚的住宿费和第二天最早航班的费用。”于是杨先生垫付了9543元，在3月10日回国。

3月11日，平台客服联系杨先生，称航司已告知了杨先生航班变更信息，但并没有通知平台航班有变，因此平台无责。

杨先生表示，航司的确早在1月22日给他发送了航班变更的通知邮件，但他并没有看到，他一直关注的是购票平台上的信息。

“平台上的购票页面全程显示航班正常，他们有责任告知变动，且改签前我们与客服反复确认过他们会承担费用。”杨先生质疑该订票平台未尽到信息同步义务。

目前，双方就责任认定未达成一致，消费者称已经向监管部门投诉维权。

平台回应：

航班变更通知由境外航司负责

当天，涉事平台回应封面新闻称，平台与航司核实后得知，航司在1月21号已经通知了用户航变信息。航空公司是直接通过用户在平台上预留的手机号和邮箱告知用户航变信息。航司提供了已通知的证据。

平台还专门去核实了一下，航空公司告知给用户发送航变信息的号码，与我们沟通的号码是一致的。

杨先生提供的行程预订单

境外航空公司旗舰店的订单，所有的后续服务，像航变通知这些，都是由航空公司自己来负担。香港快运航空本身也不是全服务航空，他们不会单独再给销售平台同步航班变化消息。

平台表示，大部分境外航司都会直接通知用户航变信息，并且一般都会用邮件这种形式，跟国内航司用电话这种“强打扰”形式不一样。并且，航司有时也不会同步给平台这些变化信息，而是会直接通知乘机人。所以，请购买了境外航司的消费者，一定要在出行前留意自己的邮箱信息。

律师说法：

机票出票方和平台有义务告知消费者航变信息

对于航班的信息改变，购票平台是否有责任和义务告知消费者呢？此外，平台客服的口头承诺是否具有法律效应？3月19日，记者采访了四川发现律师事务所律师陆元辉。

陆元辉说，机票出票方也好，平台也好，都有义务告知消费者航班变更信息。在这个案例当中，平台与消费者之间建立网络服务合同，如果平台的确没有告知消费者航班取消，且显示的航班信息一直没有及时更新，那么平台可能会对此承担责任。与此同时，机票的具体出票方或航空公司与消费者之间构成另外的代理合同或航空旅客运输合同，如果他们曾明确告知消费者航班变更信息，因消费者自身原因没有查看，在不考虑取消原因的情况下，可能会减轻或免除平台责任。

来源：封面新闻