在“3·15”国际消费者权益日来临前夕，作为度假旅游最热门目的地的三亚开始试水住宿业退订新规。3月9日，在海南三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《指导意见》）后，三亚多家酒店、民宿均表示将会积极响应。《指导意见》明确了非法定节假日期间、法定节假日期间阶梯式的退订规则等，不仅保护了消费者的合法权益，也进一步保障了商家的利益。此前，酒店预订“不可取消”“取消时限过短”等问题多次引发消费者投诉，并屡次被业内讨论。在业内人士看来，此次地方新规的推出将进一步带动住宿行业健康发展，未来有望引发其他地方效仿。

商家已与平台商讨修改退订规则

3月8日，三亚市旅游行业协会联合会发布《指导意见》，一石激起千层浪，迅速引发了行业的关注。

针对《指导意见》的发布，北京商报记者联系三亚亚特兰蒂斯酒店方面，该酒店相关负责人表示，酒店关注到了《指导意见》的发布，接下来将会积极响应，认真贯彻退订相关规则，切实维护消费者的合法权益。

从民宿板块来看，不少民宿主也接到了新规试行的通知。三亚一家精品民宿主理人表示，一直以来，民宿订单退订的规则与《指导意见》相似，且民宿遇到的退订情况较少，所以民宿本身不会发生太大的改变，但《指导意见》的发布确实对民宿经营有一定的规范作用。

位于三亚市天涯区的天涯共此时海景精品民宿已经开始响应新规。该民宿老板陈博告诉北京商报记者，《指导意见》发布后，民宿已经与携程平台的业务经理进行沟通商讨，近日将在民宿产品预订页面标注上最新退订政策，方便消费者预订前知晓预订、退订的相关规则，避免不必要的纠纷。后续民宿也会联系抖音、同程旅行等其他平台进行标注。

三亚一家大型连锁酒店相关负责人表示，目前来看，《指导意见》是全国首个针对住宿业客房预订、退订的新规，接下来，酒店方面也需要进一步落实。

同时保障消费者和商家权益

“新规不仅维护了消费者的权益，同时也有利于住宿业经营者维护自身利益。”陈博坦言，新规明确了阶梯式退费标准，既给予了消费者可以退订的空间，也减少了经营者因临期退订所产生的损失。

针对线上预订平台上直客、散客订单的退订，新规做了明确的规定。《指导意见》显示，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则。在法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，订单确认后1小时内、入住前15日以上，退款比例为100%；入住前7日至15日内退款比例为50%；入住前3日至7日内，退款比例为20%；3日之内及入住当日之后不可退订（不可抗力情形除外）。

陈博表示，消费者在下单预订后，民宿就会锁房，防止其他消费者重复预订，但如此一来，消费者因某些原因在临近入住日期或入住当日取消订单，如无其他消费者进行预订，那么民宿房间便会产生空余，损失订单收益。

此前，陈博所经营的民宿也遇到过消费者在入住当日取消订单的情况，为避免矛盾纠纷、影响好评率，陈博为其全额退款，造成了较大的损失。陈博表示，新规发布后，无理由全额退款也有具体的时间规定，给经营者提供了订单取消后重新上架的时间，并且随着入住日期的临近，退款比例也在下降，减少了经营者的部分损失。

此外，在特殊情形处理方面，《指导意见》显示，因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订，住宿业经营者、线上预订平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款。同时，特价房、促销房不适用于无理由退订范围。

住宿业经营者责任方面，《指导意见》还显示，住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，须在2小时内响应，在限定时间内退回款项。住宿业经营者不得以其他理由扣留、少退消费者房款。

旅游酒店行业高级经济师赵焕焱认为，新规兼顾了经营者和消费者的利益，体现了公正、透明的原则；同时，退费的比例与距离入住时间的长短挂钩，规定是有理、有节的。

有望缓解退订退费纠纷

随着消费者出游需求逐步增加，因住宿预订、退订等问题引发的消费纠纷日渐凸显，相关投诉不断增多，尤其是围绕酒店、民宿预订中“不可取消”条款的争议屡见不鲜，引发公众及业内的讨论。

在北京市第二外国语学院旅游学院教授谷慧敏看来，住宿业经营者在管理过程中，也需要不断完善相关预订退订条款，并需要明显地标注出来，让消费者能够一目了然，避免矛盾纠纷的发生。

2024年8月底，广东省消委会组织开展了一项“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，调查结果显示，超四成酒店存在“不可取消”或“取消时限过短”。部分在线旅游平台显示，当前三亚部分酒店的部分套餐标注了“不可取消”等字样，其余多数产品则拥有“订单确认后30分钟内免费取消”的标识。

近年来，部分省市也针对住宿业退订问题推出了相关举措。据了解，2023年12月28日，江苏省消保委组织召开酒店预订取消类相关问题监督指导会，会上，江苏省消保委通报了行业内存在“可取消房型未覆盖全部酒店”“优化预订取消规则是消费者需求亦是行业趋势”等易引发消费纠纷的问题。随后，江苏省消保委表示，各平台陆续对酒店预订取消机制进行了优化。

赵焕焱认为，新规的发布可以统一客房退订的退费标准，对于其他地方的住宿市场也具有参考价值。地方规定发布后，对行业和公众具有指引意义，经营企业会进一步重视企业形象，消费者会更加注意维护自身权益。因此，新规的实施有望缓解住宿业中的退订退费纠纷，为行业带来更加稳定的运营环境。

北京商报记者 吴其芸