“最好的防守是进攻”

一个拥有千万粉丝的大V导游，近日和一家旅行社陷入了一场“对战”，旅游圈再次热闹起来。

事件的起因是一条短视频。有网友发布称，在一趟价格为2000元的跟团游中，导游竟将一车25名游客停放在岷江无人区，强迫游客购物。

随后，成都相关部门表态“零容忍”，涉事女导游被立案调查。

次日，在抖音平台拥有上千万粉丝的杭州导游小黑诸鸣发布视频，将矛头直接指向涉事旅行社，指责其 “卸磨杀驴”。

“从线路设计、游客招揽到导游雇佣，旅行社全程主导服务链条，却在纠纷中将责任全盘推给导游。”

涉事的这家旅行社，就曾因 “擅自增加购物点”、“虚假宣传” 等问题，五次被列入成都文旅局发布的黑榜，这家公司现在依然在正常运营。

面对舆论压力，旅行社则质疑小黑诸鸣借此事件炒作，并以名誉侵权为由起诉小黑诸鸣，此前相关批评视频也遭平台下架。

在收到诉讼通知后，小黑诸鸣再次发布视频，曝光旅行社的“680元买一送一九寨沟行程”宣传，本质是典型的零负团费操作。

同时质问涉事旅行社：“一个五次登上黑榜的旅行社，还有名誉权可以维护吗？”

“你否认签署合同，但又通过账号发布了游客合同信息。”

“最好的防守就是进攻，我已经做好了应诉的准备。”

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此次事件，表面上看是一起因“强迫购物”引发的纠纷，但背后却揭示了旅游行业中的责任转移问题。

作为一名有着20多年经验的资深导游，小黑诸鸣深知行业中的“甩锅”剧本：

旅行社通过“转并团”把游客像货物一样转包给第三方，再用模糊的合同条款筑起法律防火墙，这使得导游成了纠纷中的“替罪羊”。

“在这种机制下，大约50%的导游没有固定工资，官方统计可能更高。”

为压缩成本，旅行社普遍拒绝为导游缴纳养老和医疗保险，转而将其导游证挂靠在协会名下。

这意味着，大量导游实质上沦为没有工资、没有保障的独立工作者。

“真正应该承担责任的是旅行社，而非无权无责的导游。”

凭借1700万粉丝构筑的影响力，小黑诸鸣目前依旧在不断发声。

“当整个行业都在装睡，总得有人掀开天花板。” 或许能解释他为何敢触碰同行们忌讳的潜规则。

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但其实，小黑诸鸣所揭露的“低价团”和“零负团”问题由来久矣，是行业的旧伤疤。

疫情前，激烈的市场竞争就让旅行社陷入价格战，而且这个现象在疫情后愈演愈烈。

相关数据显示，2019-2023年间，我国旅行社年平均利润从7.72万元降至6.65万元，毛利率大约保持在5%-8%之间。

在成本不断压缩的情况下，旅行社的运营压力最终不可避免地转嫁到了游客身上。

重庆一旅行社负责人坦言，游客因不熟悉实际情况，容易陷入被动局面，部分旅行社或经营者因此肆意更改团期内容，侵犯游客权益。

“部分旅行社以高性价比、特价优惠吸引游客，并在合同中加入隐性免责条款，导致游客维权困难。”

他进一步指出，零负团费/低价团的本质是一种畸形的契约关系。

很多游客明知费用无法覆盖行程成本，却仍然报名，某种程度上默认旅行社通过购物或增加自费项目来弥补差价。

而旅行社则为了维持运营，将盈利的希望寄托于游客的购物消费上。

这种无形契约的灰色地带，导致了“游客不消费，导游强推销”的恶性循环加剧。

业内人士C总表示，旅行社在整个低价团问题中，确实存在不可推卸的责任。“不过，在低价团和强迫购物的争议中，责任的界定也不是非黑即白。”

如果旅行社事先明确说明低价团不包含购物内容，而后来强制购物，那么旅行社应承担责任。

但不可忽视的是，也有部分游客在报名时默认了低价团的购物安排，事后却利用不成文规则漏洞，以被强迫购物为由指责旅行社。

“在低价团问题上，游客同样需要承担起相应的责任，不能仅仅将过错归咎于旅行社或导游。”

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回到风暴的起源，摆脱单纯的低价竞争，转向更优质的服务，或许是解决问题的关键。

然而，在当前市场环境下，低价依旧主导着消费选择，“劣币驱逐良币”的现象频现。

据不完全统计，全国已有十余个城市的文旅部门公开投诉量大的旅行社，投诉内容多集中在住宿条件不符、景点压缩、行程变动等。

文旅部门已公开相关旅行社清单，但传播效果有限，许多游客往往在踩了坑后才反馈。

“黑榜就像过期日历，换张牌子就能继续营业。” 部分公司虽有“经营异常”和“行政处罚”记录，但在交完罚款或者更换招牌后，仍继续运营。

“从现实角度看，堵不如疏。与其将旅行社列入黑榜，不如通过将模糊地带作明确界定划分，保障游客、旅行社和监管方的权益，达成三方平衡。”

“对于购物类型的团，明确如一地游览进店数量等要求，并写进合同。游客需履行进店承诺，但可以选择不购买。” C总补充说。

那么，面对这种市场乱象，是否有相应政策来应对呢？资深导游G女士认为，中国台湾地区的做法值得借鉴。

早在10多年前，台湾地区就规定内地游客每人每天的接待费用不得低于80美元，不符合规定的旅行社将减少接待配额。

此外，台湾观光局设立了投诉专线，游客可对旅行社的购物安排进行投诉，一经查实，涉事旅行社将被暂停接团。

“在源头上明文规定，至少让暗箱操作的空间小了很多。”

明星导游和旅行社之间的这场交锋仍在持续发酵，引人深思。

当“低价团”的遮羞布被彻底扯下，旅游业是要继续在灰色地带裸泳，还是真正迎来刮骨疗毒的变革？