2026年上半年

全市酒店民宿投诉情况的通报

为切实保障广大游客合法消费权益，规范住宿行业经营秩序，压实经营主体合规经营责任，强化行业警示约束、纠治突出乱象，现将2026年上半年酒店民宿行业主要投诉问题通报如下：

一、退改机制不透明，退费纠纷多发

退费领域累计投诉2109件。其中投诉量前五位分别是：亚菲亚LOFT观海度假公寓（四川路店）、您好酒店（红石崖火车站店）、星澜酒店（台东店）、青岛蓝庭海景度假公寓（新疆路店）、亚菲亚度假公寓（五四广场店）。

主要问题：住宿退改退费纠纷是上半年投诉高发重点问题。部分民宿房东事前未主动告知退改规则，订单条款模糊不清，游客因行程变更、房源质量问题申请退款时，存在退费流程不规范、恶意拒退、高额扣费、拖延退款等行为。

二、服务意识薄弱，服务保障缺位

服务领域累计投诉365件。其中投诉量前五位分别是：桔子水晶酒店（五四广场东海西路店）、全季酒店（平度福州路店）、山海集民宿（八大关店）、璞涵海景酒店（香港中路店）、中联海港度假公寓（新疆路店）。

主要问题：部分经营者普遍缺乏标准化服务理念，服务水平参差不齐、责任意识不强。存在入住对接响应迟缓或无人接待、现场接待态度恶劣、临时加价等问题。

三、环境卫生不达标，卫生保障缺失

环境卫生领域累计投诉487件。其中投诉量前五位分别是：爱情海岛宾馆（泰安路店）、青水连山酒店（天水路店）、青岛艺龙安云酒店（红岛高铁店）、您好酒店（红石崖火车站店）、青岛海景潮汐酒店（极地海洋店）。

主要问题：部分经营主体管理粗放，未严格落实常态化保洁等制度，执行布草“一客一换、一客一消”。客房存在地面脏污、灰尘堆积、卫生间异味、洁具污渍、垃圾清理不及时等问题，部分房间死角杂物堆积、蚊虫滋生。公共区域疏于日常打理，整体环境卫生脏乱差，达不到住宿行业基本公共卫生服务标准，游客入住体验极差。

四、宣传与实际不符，虚假引流问题突出

虚假宣传领域累计投诉201件。其中投诉量前五位分别是：V5酒店（云霄路店）、青水连山酒店（天水路店）、爱情海岛宾馆（泰安路店）、青岛未来电竞酒店（闽江路店）、爱电竞酒店（五四广场店）。

主要问题：部分民宿及小型酒店为吸引客源，线上展示图片、房源介绍与实际情况严重不符，通过美颜滤镜、样板房展示等方式误导消费者下单，存在过度美化包装、虚假宣传等违规行为。

五、基础设施配套不完善，日常管理存在漏洞

上述领域累计投诉199件。其中投诉量前十位分别是：卓雅酒店（京口路店）、爱情海岛宾馆（泰安路店）、好安居旅馆（延安三路店）、爱电竞酒店（五四广场店）、海友酒店（金沙滩店）、青岛百乐窝公寓（万达广场CBD店）、桔子水晶酒店（五四广场万象城店）、希尔顿欢朋酒店（胶州店）、悦家精品酒店（四流南路店）、EZ电竞酒店（西海岸新区店）。

主要问题：部分分割改造型酒店民宿客房装修改造不规范，墙体、门窗隔音设施未按标准设置，隔音效果较差。部分经营者未严格落实入住登记相关要求，登记流程执行不规范。房屋基础安全设施管护缺位，灭火器材超期失效、配备数量不足，相关安全装置、设施存在被遮挡现象。部分客房空调、热水器等电器设备故障频发，无法正常投入使用。上述各类问题交织叠加，由此产生的集中投诉、重复投诉现象较为突出。

全市所有酒店、民宿经营单位及线上平台要引以为戒、举一反三，严格遵守行业相关法律法规及行业规范，全面开展自查自纠，自觉规范经营行为，全力保障游客合法权益，持续净化全市住宿消费市场环境，擦亮青岛服务品牌。

特此通报。

青岛市文化和旅游局

青岛市公安局

青岛市商务局

青岛市卫生健康委员会

青岛市市场监督管理局

青岛市消防救援局

2026年8月17日

供稿丨市场管理处

编辑丨冉欣

校对｜管毓轩

审核｜李珺竹、冯璇、董月华