这个暑期已过半，贵州安顺黄果树瀑布迎来了一年中最热闹的季节。但与往年不同的是，今年游客们除了震撼于大瀑布的磅礴气势，还普遍感受到另一个显著变化——整个景区“顺畅了、暖和了、透明了”。

黄果树瀑布（安顺市委宣传部供图）

数据显示，2026年上半年，黄果树旅游区涉旅投诉举报件数量较2025年同期下降59.13%，12345热线投诉量下降64.37%，游客表扬较去年同期增长209.52%，网络负面评价由11%降至5%。数字变化的背后，是一场从“粗放管控”到“精细治理”、从“被动应对”到“主动服务”的深层变革。

一张网格，兜住景区的“角角落落”

黄果树景区客流密集、地域辽阔、地形复杂，传统的粗放管理模式难以应对旺季大客流的挑战。今年，黄果树旅游区工管委打破原有格局，创新落地全域网格化精细治理体系。

按照“核心景区+外围区域”双线布局，核心景区被划分为六大网格，由工管委、安旅集团班子成员分片包保，构建起包保领导、网格长、执行网格长、微网格长、一线网格员五级垂直管理架构。外围区域则划分为6大片区、11个基础网格，推行副县级领导包保责任制，确保“片片有人管、格格有人盯”。一支由景区管理、综合执法、市场监管、公安、志愿服务等多方力量组成的100余人专职网格队伍，执行早七点至晚八点全天候巡查值守。

游客正在景区网格服务点咨询（安顺市委宣传部供图）

网格化不是“画地为牢”，而是“权责归位”。景区配套建立快速联动处置机制，统筹公安、交警、交通、市场监管、综合执法等多方力量，构建“点单+接单+派单+评单”闭环工作流程。自旅游旺季以来，执法人员配合景区管理部门对大瀑布景区餐饮经营户喊客行为劝阻400余人次，配合外围网格对新城餐饮经营户喊客行为劝阻600余人次。网格员解答游客咨询3000余次，帮扶游客群众300余人次，开展应急救助40余次。

“以前景区外围揽客、尾随兜售的现象比较突出，游客还没进景区就先被‘围堵’了。”黄果树旅游区综合执法大队工作人员何吉东说道：“现在网格员定点值守、流动巡查，问题发现一起处置一起，游客一进入黄果树就能感受到有序的环境。”

一键评价，让服务质量“看得见、摸得着”

服务好不好，游客说了算。今年6月16日以来，安顺旅游集团创新推出“黄马甲”全员服务评价机制。从集团领导班子到基层员工，全部统一配备醒目黄色马甲，胸前专属二维码便是服务承诺的“回音壁”。

景区随处可见服务游客的“黄马甲”（安顺市委宣传部供图）

在黄果树景区看到，身穿黄马甲的工作人员随处可见。游客工作人员的姓名、所属部门及工号等实名信息，并进行即时评价。评价数据实时回传至后台指挥中心，系统自动生成服务质量热力图，精准定位高频问题区域和薄弱环节。安顺旅游集团同步构建“现场监管+游客回访”双轨评价体系，简单问题当场协调、即时办结，复杂诉求第一时间转办、全程跟踪督办。

景区票务中心的“黄马甲”在解决游客遇到的问题（安顺市委宣传部供图）

“黄马甲”启用以来，已收到好评2000余条，好评率达99.8%。7月以来，景区共收到12345表扬工单190余件。“以前工作人员服务靠内部考核，而现在游客扫码就能评价，让每个人把服务做得更加细致。”安顺旅游集团组织人事部培训发展员赖丹妮说。

实名制“黄马甲”正在向集团旗下各景区全面推广。在龙宫景区，实名制“黄马甲”7月27日全面启用以来，已收获多条游客书面及线上表扬。

一套机制，把矛盾化解在“第一时间”

景区客流密集，游客之间因拍照占位、排队等候引发的小摩擦时有发生。如何快速化解矛盾，不让小纠纷影响大体验？

黄果树景区治安派出所交出了一份漂亮的答卷。该所创新构建“派出所+司法所+律师事务所”三联调解工作机制，实现法理融合、柔性调解、快速处置。“五一”期间，两名游客因观景台拍照占位发生争执，巡逻警力3分钟到场，联合调解员仅用22分钟便促成双方和解。

景区旅游警察在帮助游客协调解决问题（安顺市委宣传部供图）

依托三联调解机制，景区涉旅纠纷平均处置时长仅35分钟，2026年上半年涉旅纠纷化解率达98.7%。派出所民警田婧瑜表示：“我们始终坚持教育优先、柔性执法，让执法既有力度更有温度，实现矛盾不上交、纠纷就地解。”

市场监管领域同样建立了高效投诉处理闭环。黄果树旅游区市场监管局充分发挥12315、12345热线及核心景区3个消费维权站的作用，实行24小时值班备勤制度，处理流程严格遵循“受理—核查—处置—反馈”闭环机制。接到投诉后，执法人员在最短时间内赶赴现场处置并回复消费者。近三年来，该局累计处置各类消费投诉举报700余件，为消费者挽回经济损失20余万元。

一份暖心，让旅途有“温度”

在黄果树，服务升级不仅体现在机制创新上，更浸润在一个个细微之处。

全新投用的黄果树景区游客中心规划停车位1700余个，配备12部直梯、扶梯贯通地下停车区至景区换乘点位，实现停车、换乘无缝衔接。中心配套建设休息区、特色餐饮区、免费饮水点、便民充电区、医疗服务站、母婴室、行李寄存处等功能区域。参照机场迎宾服务标准设立专属迎宾岗位，游客抵达后可享受一对一精准指引。

游客在黄果树景区游客中心合影（安顺市委宣传部供图）

交通方面，观光车运行模式由“多点换乘”升级为“一站直达”，三大票务中心与陡坡塘、天星桥、大瀑布实现直连。所有车辆安装北斗定位系统，监控中心实时掌握运行状态，结合客流动态调配运力，旺季游客候车时间控制在15分钟以内。

“五一”假期至今，景区累计向游客发放矿泉水、防暑药品、湿巾、扇子等暖心物资17万件，发放小面包2万余个，饮品100余桶，节日特色小礼品13500余份。综合服务台免费配备防晒喷雾、驱蚊液、女性卫生用品、雨衣等应急物品。

从四川来的游客王麒皓说：“景区的服务态度很好，有什么问题都可以找黄衣工作人员。观光车很便捷，从一个景区到另一个景区十分方便。”南京亲子游客刘青也表示：“在景区游玩期间整体感受非常好，工作人员的指引非常细致。”

从网格化治理织就“全域守护网”，到“黄马甲”评价让服务透明化，从三联调解快速化解矛盾到十类暖心服务传递温度，黄果树正在走出一条从“管住”到“暖到”的服务治理升级之路。这条路的核心逻辑清晰可见：把游客的“关键小事”当作“心头大事”，让每一次相遇都有回应，让每一段旅途都有温度。（来源：安顺市委宣传部）