普通话不标准不是服务失范的“背锅侠”

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2026-08-03 14:02:22

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封面新闻记者谢杰

近日，云南丽江玉龙县拉市海茶马古道景区消费纠纷引发舆论关注。

据九派新闻报道，当事人李女士一行12人在拉市海茶马古道景区，买套票游玩部分项目后，坐观光车就餐时被司机以路线不同为由赶下车。游客针对未体验项目申请退费，遭景区拒绝，还被要求补缴门票优惠部分费用。游客取证录像，手机又被工作人员打翻，出现言语对峙。

游客被打翻手机的瞬时。图据九派新闻

目前，景区管理部门表示事件已妥善解决。玉龙县文旅局向媒体回应称，事件是由涉事司机普通话不标准、词不达意导致，该司机已被约谈训诫、暂停上岗。

“普通话不标准”的解释乍一听似乎情有可原，但值得注意的是，口音差异是普遍的生活常态，不该被用来笼统概括整场纠纷，换言之，口音差异不能成为又一个“临时工”，成为服务失范的万能借口。

从被观光车赶下车、未体验项目退费诉求得不到回应，到产生费用争议、游客取证遇冲突，一系列问题的发生，早已超出“口音有误”“表述不清”的范畴。

工作人员打翻游客手机的行为，无关口音，本质是服务处置方式失当，也折射出景区在管理、纠纷处置上存在短板。用“普通话不标准、词不达意”解释矛盾，既过于片面，没有正视问题本质，更难以真正化解游客的体验落差。

当下正值暑期旅游旺季，文旅市场热度高涨，更考验各地的服务能力与管理水平。文旅行业，从来都是风景为名片、服务为根基。部分景区发生消费纠纷，用“口音误会”解释，看似快速平息舆情，实则治标不治本，持续暴露行业漏洞。

优质的文旅口碑，实打实的规范服务与真诚相待才是其底层逻辑。服务失范时别让“口音背锅”，正视管理漏洞、规范服务流程、守住消费公平，才能让每一场奔赴山海的旅行，都安心且值得。

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