“玉龙雪山服务太差了！这辈子不会再来第二次！”在玉龙雪山景区经历被滞留数小时之后，一位网友在社交媒体上如是说。

“早上6点就爬起来，兴高采烈地往雪山赶，结果一整天都在排队和被通知坏消息中度过。最离谱的是那个大索道，突然说停运了，没有任何提前通知，没有任何应急预案，就这么硬生生把几百号人晾在那儿！”这位网友描述道。

和这位网友一样经历的游客不在少数。

近日，多名游客反映，清明假期第一天（4月4日）被滞留在玉龙雪山景区山顶数小时，有游客身体出现不适。

来自江苏南京的游客“小鱼”告诉中国新闻周刊，他们一行三人当天下午5点半从玉龙雪山4680米处（游客在景区内可到达的最高海拔点）下山排队乘坐缆车，在室外大概排了两个小时才进入室内，之后又排了两个小时，大约从5点半排到晚上9点半，当时室外风雪很大，非常冷，有小孩一直在哭闹，成年人都冻得直发抖，还有人出现高原反应，医务室全是人。

进入室内的游客排队等待。图/受访者提供

针对当天情况，4月7日，玉龙雪山景区游客中心工作人员向中国新闻周刊回应称，因遇到大风天气，山顶风力达到了9.5级，所以放缓了索道运行速度，发生了游客滞留的情况，当晚10点50分左右完成了游客疏散，景区对游客的索道票给予退票处理。

“有几十排，保底1000人以上”

游客滞留事件发生在4月4日，“小鱼”现在想起来还有些后怕。她告诉中国新闻周刊，他们一行三人中还包括她55岁的妈妈。

“小鱼”回忆，滞留的队伍一排大概有二十多人，“目测有几十排，保底1000人以上”，在室内时还有保安和游客发生争执。

丽江玉龙旅游股份有限公司索道运营管理事业部一位工作人员4月7日接受中国新闻周刊采访时表示，当时滞留的游客有1000多人，目前还在处理退票事宜。

在室外排队等候的游客。图/受访者提供

在社交网络上，还有不少游客晒出当时的经历。其中一位游客在小红书上发文称：现场几百位游客，老人、小孩冻得发抖，高反人群急剧增多，有人头晕站不稳、孩子不停哭闹。

这位游客表示：“更过分的是，下午大风天气明显，景区不及时限流，直接导致下山拥堵失控。”

玉龙雪山景区管委会办公室一位李姓工作人员向中国新闻周刊表示，玉龙雪山景区索道“本来就是限流的”。但具体每天限流人数是多少，当天有没有进行限流，这位工作人员并未正面回答。

关于游客滞留的原因，这位工作人员解释说，当天下午4点多的时候突然起风，到下午6点15分左右，山上瞬时风力增至9—10级，安全起见降低了索道运行速度，导致游客下山时间延长。

这位工作人员表示，玉龙雪山冰川公园索道4月5日也曾因大风天气停止运营。

不过，对于有游客反映的景区工作人员态度不好，有保安与游客发生争执的情况，这位工作人员表示，到目前为止没有收到有争执的投诉，“只是反映索道速度太慢，被困在上面”，“事后我们也在复盘”。

玉龙雪山景区风光。图/视觉中国

玉龙雪山景区位于云南省丽江市玉龙纳西族自治县境内，以冰川地质景观、雪山森林草甸、原生民族村寨、世界大峡谷和高原水体景观为主要特色，是丽江市第一家5A级旅游景区，游客在景区内可到达的最高海拔点为4680米。

公开资料显示，玉龙雪山景区此前也曾发生游客滞留事件。2025年1月26日，因突降大雪导致景区索道停运，游客滞留，部分游客滞留至次日凌晨1时许才返回市区。

专家：应急预案要落到实处

此番大量游客被滞留高海拔山顶，也引发游客对景区应急管理的质疑。

前述在小红书上发文的游客称，索道旁明明有大量闲置室内空间，景区愣是不开放，“直到游客集体抗议，过了很久景区才免费发氧气瓶，此时已有不少人身体不适，应急处理慢到离谱”。

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云向中国新闻周刊表示：“像玉龙雪山这么高海拔的地方，不是第一天有这么多游客，也不是第一天有这么大的风，核心就是应急管理没有跟上，可能还要完善应急预案。”

在她看来，景区不仅要有应急预案，还要确保能够落实到位。“比如针对什么样的天气状况，启动什么样的响应机制；山顶的人数达到多少，就要有相应的疏散机制；一旦出现极端天气，就要启动相应的服务机制，需要有一套制度。”

中国旅游研究院研究员黄璜认为，景区应建立基于实时气象数据的科学决策机制，例如在预计风力达到影响索道安全运行的临界值时，果断提前停售索道票并启动限流或停运预案，而非让游客先上山再承受滞留风险。

他向中国新闻周刊表示，除了索道本身的降速运行方案，还应配套设置足够容量的室内避险区，并常备防寒保暖物资、高反急救物资以及热饮和能量食品。同时建立清晰的应急通讯机制，例如在排队区通过广播或工作人员实时播报天气动态、预计等待时间和避险指引，避免游客因信息空白而产生恐慌和混乱。还应定期组织索道故障和恶劣天气下的疏散演练，确保一线员工能熟练应对大规模滞留的安抚、引导和医疗救助。

吴丽云表示，高海拔，再加上大风，其实风险还是非常大的。从游客的角度来讲，游客还是要敬畏自然，在天气不好的情况下，哪怕已经到山下也不一定就要上，要把自己的安全置于第一位。另外，随着海拔升高温度也会越来越低，要提前准备保暖衣物、氧气瓶等物资。

至于景区方面，吴丽云认为，还要在服务方面再下功夫，在极端天气游客大量滞留的情况下，无论是保暖物资，还是姜茶、氧气瓶等，都应及时主动免费提供给游客。

“当然，更重要的是应该提前限流，不让那么多人挤到山上又下不来。”她说，不是以景区最大的接待量作为限流措施的主要依据，而是要结合天气状况，去做出更有效的限流。

黄璜认为，从长远来看，全国的高山索道类景区都应汲取教训，将“游客安全绝对优先”的预案思维落到实处。

记者：孙晓波

编辑：蔡如鹏