对不少人来说，南极游是旅游的终极梦想，但对来自杭州的陆女士来说，“圆梦之旅”却成了一场“噩梦”——今年春节期间，陆女士花十几万参加南极游，却由于行李箱丢失，美好的“圆梦之旅”沦为了一场长达14天的“极地求生”。

壮观的美景，让南极成为驴友心中的圣地

“经常丢失的行李”

乌斯怀亚，这个被称为“世界尽头”的城市，也是大多数人南极游登船的起点。

抵达乌斯怀亚机场时，陆女士没想到自己的行李竟然莫名不见了，更没想到，计划了一年的南极之旅会变得如此狼狈不堪。

陆女士的行李里装着为了这趟旅程精心准备的御寒衣物、必备的防水防寒设备，还有治疗失眠焦虑和荨麻疹药物。她准备充分，现在却两手空空。

行李不见了，和她有同样遭遇的一名同行女生立刻向船方（Atlas Ocean Voyages）工作人员求助，对方带她们到航空公司服务台备案后，就带着其余乘客离开。“没有协助我们向机场申请、跟进，没有任何后续的建议，也没有留下联系方式”。

一个多小时后，机场地勤人员告诉她们，“没有找到行李，你们可以走了”。

行程依然要继续，陆女士只能打车到当地超市，购买最基础的贴身衣物和防晒霜后，仓促登船。

在乌斯怀亚，行李丢失并非个例。陈冬（化名）在今年年初计划和男友在南极旅行结婚，落地乌斯怀亚机场时，所乘航班竟有几十人丢了行李，她所带的三个28寸行李箱全部丢失，里面还装有结婚用品。

“当时，一个路过的中文地接很淡定，他说（丢行李）经常发生”， 陈冬告诉记者。

经过反复查询催促，他们发现，行李仍滞留在布宜诺斯艾利斯机场，根本未跟机抵达。由于丢行李的人太多，船方将发船时间延迟了4小时，等待机场将行李运到。但直到登船，陈冬仍有一个行李箱不见踪影。

“于是我们赶紧在乌斯怀亚买衣服装备，花了6000多块钱”，她说，当地买御寒衣服虽然比较方便，但价格要比正常高两到三倍，且不太容易买到护肤品、化妆品。

南极游专家林伟生告诉羊城晚报记者，行李丢失确实比较常见，“因交通中转环节较多，行李丢失延误发生概率也会增加，所以我们旅行社会告知旅客，要有行李延误或者丢失的心理准备”。

他建议，旅客最好提前两天到乌斯怀亚，不仅是行李问题，还可能因天气不好，容易导致航班延误或取消，提前到达，能为突发事件留下应急空间。

但这些信息，却很少在南极游攻略中被提到。陈冬说，曾有个中介强调要提前一到两天抵达乌斯怀亚，“可能是知道行李会经常延误或丢失，但又不好明说具体原因”。

像在“渡劫”的14天

失去行李的陆女士，仅凭采购来的一些物资，根本无法抵御南极的严寒。丢失行李的陆女士，第一时间想到的是代理方“企鹅环游”——她多次向代理机构“企鹅环游”求助，但长达5天上百条的求助信息、6封向船方交涉的维权邮件和录音，在“企鹅环游”的客户群里都没有得到回应。直到第六天（2月17日），他们才表示“去试试”。船方也未提供协助，陆女士提出想要借用船上的应急衣物和户外装备，以及追踪行李下落的请求，均被拒绝。幸而船上有同胞向她伸出援手，借出必要的物资和衣服，才让她得以顺利参与南极登陆活动。直到第六天，船方得知陆女士靠同胞救济，才提供了一条速干裤。

船上有同胞向陆女士伸出援手，借出了必要的物资和衣服

一路投诉、物资靠借的这趟南极游，让花费了十余万的陆女士像在“渡劫”。

代理隐身、求助无门，遇到这样的突发事件，游客应该如何求助，维护自己的权益？

据介绍，企鹅环游自2017年11月起开展极地旅行代理服务，客户在选定行程后，会协助客户在船公司官网下单并帮助付款给船公司。

在南极游自由行中，旅客往往只是通过票务代理机构比价、咨询、买船票，并未签订合同。陆女士未和企鹅环游代理方签订合同，未约定具体的服务事项，导致权责模糊、维权困难。陆女士认为，票务代理机构有与船方沟通协调的责任，应协助她及时解决问题。

广东国鼎律师事务所何生廷律师表示，船票代理机构在乘客遭遇行李丢失等突发事件时，需承担相应的介入沟通与协助义务，因为这期间涉及的通知、协助和沟通等，属于服务合同的随附义务。

企鹅环游相关负责人对媒体表示，2月21日陆女士在沟通群中提出要投诉船公司，并将投诉邮件转发给“企鹅环游”，他们才了解到2月13日至19日期间，Atlas（船公司）未能提供预期帮助。“2月15日上午，陆女士在群里发言，说借到了防水裤，我们以为物资装备的事情已经解决了。”

值得注意的是，企鹅环游的主体公司——北京企鹅环游信息咨询有限公司，已于2025年12月8日注销，但仍在开展相关业务。3月12日，羊城晚报记者联系到企鹅环游相关负责人，他表示，他们在2022年10月份在新西兰注册了新公司，因此注销了国内公司。但为陆女士服务的公司主体、相关资质仍不明确。

事发后，陆女士在南极游咨询群中看到，企鹅环游表示“（各种事情）需要自己去处理”：“我们提供的就是南北极游信息、攻略资讯，协助预定船票，其余之外的酒店、国际航班和境内航班等，都需要自己（游客）去处理，我们不组团、没有领队。”

维权为何步步维艰？

到行程第6天，船方告知陆女士，行李已经找到，一直滞留在布宜诺斯艾利斯机场。

在陆女士长时间的投诉和维权下，第10天，船方终于出面沟通。陆女士要求道歉、提供行李延误证明、合理赔偿三大诉求，并要求在24小时答复，但到了第二天，船方邮件中将所有责任推给航空公司。

目前，企鹅环游称行李延误证明已在3月4日开具；航空公司同意赔偿1200美元， 但仍未收到；“企鹅环游”提出赔偿80美元，被陆女士拒绝；船方Altas则在最新的邮件中，明确拒绝了5000美元的额外赔偿，并表示此事已结案。

出境旅游维权难、索赔难。林伟生认为，由于船方不是行李丢失责任方，也没有南极旅行用品提供，在类似事件中不会负主要责任，追责有难度。“如明确行李在船上丢失，才能追诉船方”。目前，各国航空公司和机场都没让人满意的理赔方案，即使是赔偿，也是小额赔偿。

保险也解不了燃眉之急。林伟生表示，因为行程时间的限制，即使买了行李保险，理赔都是在南极行程结束后才能办理。陈冬说，她投保的保单就赔了2000元，连赔付行李箱都不够，更别提箱里的物品。

近年来，国内南极游市场正持续升温。据IAATO数据，2024-2025旅游季，中国游客达到11705人次，成为仅次于美国的第二大客源国。越来越多年轻人选择攒一笔钱，赴一场“南极之约”，但自由行背后信息不对称、风险自担、投诉难维权难的现实困难，仍未得到充分的重视。

2月27日，陆女士完成行程下船，在布宜诺斯艾利斯机场折腾了3个小时，找回了行李。几天前，陈冬也在这里寻找她丢失的最后一个箱子，她看到机场里堆积着许多行李，它们都没有跟着飞机一起抵达目的地。

文｜记者 刘名再

责编丨傅铭途

校对丨刘媛元

审签丨张文

实习编辑丨段杰文