12月25日，携程不得不站到聚光灯下，解释一份与柬埔寨国家旅游局的营销合作协议，并紧急按下“暂停键”。

截图自携程黑板报

而发布声明的原因，则是在社交平台迅速铺开的——携程用户的“出逃”。“注销携程账号”的言论在社交媒体刷屏，卸载、注销、解绑携程账号的截图密集出现，情绪在转发与评论里层层加码：有人担心身份证号、手机号、行程等敏感信息会在合作中被“共享”，有人把柬埔寨与电诈、绑架等风险新闻直接绑定……

然而，一个尖锐的反差浮出水面：“合作未启动”的事实，为何会迅速导向“信任已崩塌”的结果？隔在两者之间的，或许从来不只是一纸协议，而是平台多年累积的安全焦虑、消费体验与公共情绪。

用户恐慌与“卸载潮”

对携程“安全与隐私”的忧虑

这还要从2025年12月初，柬埔寨方面宣布自2026年6月起对中国公民试行免签入境政策说起。为了抢抓这一机遇，中国在线旅游巨头携程集团于12月1日在上海与柬埔寨国家旅游局签署了一份营销合作协议。根据协议，柬埔寨旅游局委托携程在其关联平台上发布广告，合作期限自2025年9月1日至2026年3月31日。

柬埔寨旅游局首席执行官金米尼（Kim Minea）与携程集团副总裁陈冠其共同出席了签约仪式，标志着双方正式建立战略合作伙伴关系。携程方面希望借助柬埔寨对华免签政策的实施，帮助柬方推广当地旅游资源，吸引更多中国游客赴柬旅游。

截图自携程集团

然而，这一原本意在促进旅游的合作在国内社交平台上却激起了意料之外的轩然大波。消息发布后不久，大量中国网友表达了强烈的不安和质疑，话题迅速在网络上发酵。人们开始担心，这纸合作协议背后可能潜藏着对用户数据安全与人身安全的风险隐患。

随之而来的，是许多用户在网上公开表示将删除携程App，甚至永久注销账户，以示抗议。

“柬埔寨安全隐患”是许多用户首先想到的问题。柬埔寨近年来频频与电信诈骗、绑架、人口贩卖等负面新闻联系在一起，中国外交部也多次对赴柬旅行发出“谨慎前往”的安全提醒。恰逢近期泰柬边境局势紧张（中方使馆曾在12月再次提醒在柬中国公民加强安全防范），更放大了公众的不安。

在这种背景下，携程高调推广柬埔寨旅游，被不少网友解读为对游客安全的不顾。大部分网友表示“宁可多花钱买机票，也不想接到柬埔寨的诈骗电话”，可以看出用户对柬埔寨诈骗猖獗现状的朴素恐惧。

不少网友表示“这种合作让人感受到不安”；甚至有网友半开玩笑地表示：“骗过去拉去当炮灰？”；更有甚者质疑：“要是在柬埔寨被绑架，携程能救我吗？”──这些极端言论背后，是用户对潜在人身风险的真实焦虑。

截图自小红书

“隐私数据外泄”用户的担忧是另一大焦点。由于携程平台掌握着用户的个人身份信息、联系方式、出行行程等敏感数据，网友们担心这些信息可能通过此次合作“流向”高风险地区，被不法分子利用。

这种担心并非空穴来风——携程以往在数据安全方面有过前科：2014年携程曾曝出支付系统漏洞，导致用户姓名、身份证号、银行卡号等敏感数据泄露；2018年又因过度收集用户信息问题被工信部约谈。每一次事故都在用户心中埋下了信任隐患，如同地雷一般埋藏于用户记忆中，等待某个契机被引爆。而与柬埔寨的合作恰恰踩中了这根导火索。许多用户回忆起这些“旧账”，质疑携程是否会重蹈覆辙，将数以亿计用户的隐私数据置于诈骗横行的环境下。

上述两方面忧虑叠加，直接引发了携程用户的“恐慌性出逃”。在社交媒体上，不少用户贴出自己卸载携程App并成功注销账号的截图，甚至一些携程钻石等级的老用户也毅然选择离开。

有网友称“用了10年的携程账号注销了”；有网友表示“作为一个15年以上的携程用户，对着货太失望了”；还有人连夜解绑了携程账号所绑定的手机号和银行卡，“生怕晚一步信息就没了”。短短几天内，据传言“48小时卸载量飙升217%，300万人点击注销”。虽然这些具体数字难以证实，显然有夸大成分，但用户恐慌的真实性是不容置疑的。

截图自小红书

甚至有传闻称，因短时间内申请注销的用户过多，携程账号注销一度变得困难，疑似平台人为设置障碍。对此，携程客服回应界面新闻称，按照APP指引操作即可正常注销，但用户需先结清所有订单并清空钱包余额；若多次尝试仍未成功，可联系人工客服协助。

还有网友晒出携程客服称“需要注销个人支付账户需要您提供身份证正面，身份证背面，手持身份证上身照片（人脸与身份证不要遮挡)，手机号码”，网友表示“为什么开通账户就不需要手持身份证，现在注销账户就需要呢？”认为自己的个人信息受到了侵犯。

截图自小红书

携程紧急声明：

合作暂停，不涉数据

面对汹涌的舆论压力，携程于12月25日通过官方渠道发布郑重声明，对相关问题作出回应。

声明首先确认了与柬埔寨国家旅游局签署营销合作协议的事实及合作内容，但强调“协议原计划于柬埔寨对华免签后上线广告内容，基于中国驻柬埔寨大使馆近期发布的安全提醒，我司第一时间暂停了原定的投放动作，合作未曾启动。”也就是说，受安全局势变化影响，携程已主动叫停了原定在柬宣传投放的计划。换言之，这次合作实际上尚未真正落地执行。

截图自携程黑板报

更关键的是，携程在声明中反复强调该协议“不涉及任何数据合作，绝不存在泄露用户隐私信息的情况”。携程方面承诺，用户的身份证号、行程、联系方式等数据并未也绝不会因这次广告合作而共享给柬埔寨方面。为打消公众疑虑，携程表示已将合作协议文本及实际情况提交相关主管部门进行核实验证。

此外，声明还罗列了携程在数据安全建设上的一些措施和资质认证，例如通过了ISO 27001信息安全管理体系和ISO 27701隐私信息管理体系认证、完成公安网络安全等级保护备案等，并提及公司每年都接受主管部门的网络安全风险评估，今年10月已顺利通过。这些细节旨在向外界传递一个信息：携程非常重视用户数据与信息安全，近期的风波是“一场误会”。

不过，携程声明措辞虽严谨规范，却并未平息外界的质疑。因为用户“用脚投票”的速度，显然比企业公关声明的反应更快。当声明姗姗来迟时，大量用户账号已经完成注销。而信任一旦产生裂痕，仅靠一纸声明难以修复。

截图自微博

尽管携程否认存在任何数据泄露的可能，并表示欢迎相关部门核查，但网友的不满情绪并未就此消散。在微博等平台的讨论下，可以看到不少网友对携程这次没有道歉且语焉不详的回应并不买账，有人评论：“只说合作是广告，不谈为何要帮一个高风险目的地做广告，这难道不该反思吗？”。

由此可见，携程此番官方声明虽暂时澄清了事实，却无法从根本上化解用户心中的疑虑。要真正挽回信任，更深层次的原因剖析和改进行动或许不可或缺。

多重因素叠加：

信任危机背后的深层原因

观察此次携程“信任雪崩”式危机，可以发现并非单一因素导致，而是多重矛盾叠加的结果。这场风波中的柬埔寨合作犹如一根细针，捅破了携程这只气球上多个薄弱点。

除了前述的数据安全焦虑和目的地治安问题，携程长期以来在运营中积累的一些用户不满，此刻也一并被引爆，找到了宣泄出口。

首先，平台过往商业行为的积怨浮出水面。携程作为国内在线旅游平台的龙头，一直以来被消费者诟病的一些问题在此次事件中被再次提起。比如，多年饱受争议的“大数据杀熟”（即通过算法判定老客户并提供更高报价），以及预订过程中层出不穷的“捆绑销售”“默认勾选”套路。过去不少用户抱怨在携程订票时经常被“套路”：系统默认勾选保险或附加服务，不注意就多花了冤枉钱。这些虽非此次事件直接导火索，却是用户对携程不满的重要背景。

近期《经济参考报》还专门曝光了线上旅游预订平台出现的新套路——以醒目的超低价格吸引用户，却在细节处用小字标注附加收费且无法取消勾选，让消费者防不胜防。

例如，有消费者以为抢到了携程的“最低价”机票，事后才发现票价中被强制包含了一份数十元的“全能保障”服务，根本无法自行取消：据《经济参考报》报道，有消费者在携程购买机票时，被平台“捆绑”上一份66元的“全能保障包”，该消费者表示，“我选的这个价格是最低的，后面跟着一行‘小字’写着‘全能保障’，我以为是‘赠送’的。”在行程结束后，这位消费者才发现这个所谓“全能保障”是要额外收费的。在没有使用任何权益的情况下，该消费者向携程客服提出退款要求，但被拒绝。

最低价格“大字加粗”，附加服务“小字加注”，消费者防不胜防。《经济参考报》记者实际测试发现，在携程购买机票时，一趟航班的最低可选价格一侧，会有小字加注“+48元全能保障”，确实会引发消费者“该服务为免费附加服务”的联想。经仔细查看，这个所谓的“全能保障”包含了航班取消补贴、延误补贴等“权益”。

图片来源于《经济参考报》

又如订火车票时，列表中标注“最低价”76元的选项实际上附带了附加条件，最后实际扣款变成116元，而标称114元的选项还暗含28元服务费，只有标价116元的票才真正“无套路”。此类“低价诱导+强制搭售”的新花样令消费者苦不堪言。

图片来源于《经济参考报》

消费保数据研究院的调查显示，今年国庆中秋假期有关在线旅游平台的投诉量高达2367件，占旅游类投诉近六成。《经济参考报》援引业内人士分析：OTA平台由于机票火车票业务本身利润微薄，只能通过捆绑保险、VIP服务等附加产品盈利，因此不惜铤而走险玩套路。这些行为早已引起监管部门关注：电子商务法明确禁止将搭售商品或服务设为默认选项。

广东省消费者委员会有关负责人就批评称，平台用小字隐藏附加收费且不显著提示，已涉嫌侵犯消费者权益。浙江的资深律师俞起也指出，“小字加注”实质上加重了消费者义务，违反公平交易原则。

由此可见，携程此前在商业模式上积累的口碑瑕疵，已埋下用户对其商业道德与底线的不信任。

其次，平台垄断地位及竞争行为也招致质疑。就在此次柬埔寨风波发生的同一时间段，云南省旅游民宿行业协会公开指控包括携程在内的OTA平台存在滥用市场支配地位行为，并启动了针对携程等平台的反垄断集体维权，详情可见快消前瞻此前文章携程遭遇集体反垄断维权：民宿抱团反击 OTA“不正当竞争”。

据该协会披露，不少云南当地民宿业者投诉携程强制要求签署“二选一”排他协议、随意提高佣金费率、设置不公平交易条件、屏蔽其他渠道流量等行为。

今年8月，贵州省市监部门曾集中约谈携程等5家涉旅平台企业，点名行业内存在“二选一”、技术干预商家定价、订单确认后毁约加价、价格欺诈等问题。9月，郑州市监局进一步向携程下达《责令改正通知书》，认定携程平台违反电子商务法有关规定，存在利用服务协议和技术手段对平台内商户进行不合理限制的行为，详情可见快消前瞻此前文章又被约谈！携程的“技术霸权”把戏，该收场了！

频繁被卷入反垄断和不正当竞争风波，携程的品牌形象已蒙上阴影。

事实上，携程在国内在线旅游市场份额稳居70%以上，这种几近垄断的地位使得中小商户“离开平台就没有客源”，不得不忍气吞声接受不合理条款。而对于消费者来说，缺乏替代选择的市场环境也加剧了“花钱踩坑”的无奈循环。当商家和用户的怨气同时累积，携程稍有风吹草动便可能陷入多面不满的围攻。这次柬埔寨事件，就恰巧成为各方情绪宣泄的一个突破口。

安全因素如今已成为游客选择出行目的地时最为看重的考量标准之一。全球知名在线旅游平台缤客（Booking）发布的调查报告显示，44%的受访者将目的地的安全和治安状况列为首要考虑因素，政治动荡（24%）和诈骗风险（23%）也位居高警惕因素之列。

中国游客近年在海外频发的受骗案件、更迭的国际局势，都让公众对安全议题格外敏感。在这种大背景下，企业任何与高风险地区相关的市场动作都可能被放大解读。携程此次显然低估了用户的敏感度，没有及时预判合作可能引发的信任问题。等到用户恐慌情绪蔓延，再试图解释“协议只是广告投放、无数据分享”已经难以挽回人心。信任如同一块脆弱的冰面，上面裂痕早已存在，柬埔寨合作只是一记重击，让裂冰彻底崩塌。

对于携程所遭遇的这场信任危机，上海市消费者权益保护委员会专家唐健盛指出，用户选择注销账号用实际行动表达不满，说明平台此前在用户知情同意、数据保护等方面存在明显短板。

广东省消委会负责人则呼吁在线旅游平台应正视自身责任，在提供便利服务的同时，把保障用户的信息和交易安全放在首位。只有企业真正将 “数据伦理” 和 “商业底线” 内化为运营原则，尊重用户的知情权和选择权，才能避免类似信任危机再次发生。

从平台经营战略角度看，携程当前亟需痛定思痛，全面审视自身的合作决策和运营策略。以本次事件为例，携程在选择境外合作项目时，应当充分评估目的地安全状况及国人认知，避免一味逐利忽视用户风险感受。

同时，平台应反思那些备受诟病的强势商业手段，例如垄断商户资源、利用大数据不公平定价、隐性收费等做法，这些行为短期看提高了盈利，但长期侵蚀了企业的信誉根基。

企业财报上的光鲜并不能代替对用户最基本的敬畏之心。面对日益理性的消费者和敏感的舆论环境，携程这样的行业领军者更应带头践行公平透明的市场准则，以实际行动赢回用户信任。

此次携程“柬埔寨事件”也给整个行业敲响了警钟：在高度数字化的商业时代，用户的信任就是平台最宝贵的资产。一旦信任滑坡，用户完全可以用“卸载”和“注销”来投票，这种用脚投票的成本在今天已非常低廉，而对平台来说却是不小的损失。更重要的是，被“注销”掉的信任想要重新注册回来，将异常艰难。

在后续的日子里，我们期待看到携程拿出实际行动来证明，它懂得了这个道理并真正开始改变。毕竟，唯有真正站在用户角度考虑安全与权益，才能让因恐惧而出逃的用户重新安心地回来。