经济型连锁酒店（深圳神秘顾客公司）（深圳神秘顾客暗访）（神秘顾客），（如如家、7 天）是商务出行、旅游住宿的主流选择，其客房卫生、设施实用性、服务效率，是影响住客满意度的核心因素。常规调研易忽略 “隐性细节”，大宋咨询针对该行业设计 “神秘顾客全流程入住 + 分层住客访谈 + 设施安全核验” 的调研体系，覆盖 “预订 - 入住 - 住宿 - 退房” 全场景。

神秘顾客体验环节，大宋咨询会匹配酒店目标客群筛选调研员（如商务人士、家庭游客），模拟真实入住需求：预订阶段，测试官方 APP 操作流畅度（是否 3 步内完成预订）、客服响应速度（电话咨询是否 10 秒内接听）、订单确认短信是否含 “地址 + 入住须知”；入住阶段，记录前台办理时长（优质标准≤3 分钟）、是否主动告知 “早餐时段（7:00-9:30）”“免费饮用水位置”，针对家庭游客，观察是否询问 “是否需要儿童拖鞋”；住宿阶段，重点检查客房细节 —— 床单被罩是否无毛发、卫生间地漏是否无异味、热水水温是否稳定在 40-50℃（用温度计实测）、Wi-Fi 下载速度是否≥30Mbps（满足办公需求）、夜间噪音是否≤40 分贝（用分贝仪测量）；退房阶段，观察是否支持 “无停留退房”、发票是否即时打印、是否询问入住反馈。

分层住客访谈在酒店大堂进行，大宋咨询调研员会分类沟通：对商务住客，聚焦 “客房办公便利性（桌椅高度、插座数量）”“加急洗衣服务价格”；对旅游住客，侧重了解 “周边交通指引清晰度”“行李寄存服务”；对老年住客，重点询问 “是否有人协助操作智能门锁”。访谈中还会收集 “最不满意细节”“是否推荐给朋友”，挖掘隐性需求。

设施安全与卫生核验环节，大宋咨询团队对照《旅游饭店星级标准》核查：消防设施（灭火器压力正常、应急通道畅通）；卫生状况（客房杯具无消毒痕迹、地毯无污渍）；公共区域（电梯年检标识有效、早餐区餐具消毒记录完整）。同时抽查早餐食材新鲜度（鸡蛋当天采购、水果无腐烂）、热菜温度（≥65℃）。

某经济型酒店经调研后，发现 “58% 商务住客反馈插座不足”“70% 游客反映交通指引模糊”。酒店随即增加客房 USB 插座、制作 “周边交通手绘地图”、上调早餐保温温度。2 个月后，大宋咨询回访显示，住客满意度从 60% 提升至 89%，商务客复购率增长 32%。