携程升级酒店点评治理机制，共筑健康旅游生态_旅游

携程升级酒店点评治理机制，共筑健康旅游生态

创始人

2025-09-25 03:21:20

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长期以来，恶意差评与不合理投诉如同隐形成本，困扰着酒店业的正常运营。部分住客利用点评机制要挟优惠或索赔，甚至催生出“职业差评师”团队化运作现象，严重干扰了酒店真实口碑的形成。针对此，携程此次升级举措被视为对旅游行业“反内卷”呼声的积极响应。

酒店商家后台报告入口（示例）

新机制下，酒店可通过携程EBK后台的“报告客人不当行为”入口，主动反馈以差评要挟或索要不正当利益的行为。携程引入AI大模型技术，结合报告信息与系统特征，对商家申诉进行辅助审核，审核周期大幅缩短至1个工作日，较原先的3个工作日效率显著提升。一旦核实，相关点评将不计入酒店总分，从根源上削弱恶意评价对酒店排名的负面影响。

同时，携程鼓励酒店对确认行为性质恶劣的用户实施拉黑处理，以维护自身合法权益。平台还将定期公布治理数据，包括干预人数、覆盖酒店范围等，增强酒店对平台治理能力的信任。

除治理恶意行为外，携程亦从评分机制上为酒店减负。在“智旅未来”商家赋能计划中，携程将“超棒”酒店的标准从行业普遍追逐的4.8、4.9分下调至4.7分，减轻酒店为维持高分而陷入的“内卷式”竞争。此次点评治理升级，进一步明确了“好服务=好口碑=好生意”的良性逻辑，引导酒店聚焦服务本质提升。

携程集团副总裁、大中华区酒店业务总经理许一心强调，携程始终视自己为行业伙伴的长期同行者，致力于建立公正、高效、透明的点评机制，保障消费者真实反馈权利的同时，坚决维护酒店商家的合法权益，携手构建三方共赢的健康生态。

未来，携程将持续通过技术升级与机制优化，赋能合作伙伴提升服务品质与运营效率，共同推动中国旅游行业迈向更加可持续的发展轨道。

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