【品橙旅游】9月17日，第七届“中国服务”·旅游产品创新大会在河南云台山召开。连续七届的“中国服务大会”除了案例的推介，其实最重要的就是想要厘清一个困扰了中国旅游业多年的问题：服务价值如何体现？

近年来，中国旅游不断向高质量发展转变，旅游产品创新升级较为显著，而服务水平的提升还在艰难爬坡。为什么？

这源于我们的服务价值一直被严重低估，价值体现无法像国外“小费制度”那样简单直接给到一线服务人员，而往往会以工资或奖金的形式模糊体现。但这并不意味着服务没有价值。

那么服务价值主要在哪里？未来我们将如何转变？

©即梦AI平台

旅游服务的“海底捞”？

河南文旅厅厅长黄东升在本次活动相关环节致辞中表示：推动旅游业高质量发展行稳致远，服务是最基础、最有温度的一环。无论以AI为代表的科技如何演进，人与人之间经由服务而建立起来的信任与感动，才是这个行业最不可替代的风景。

说到面对面的服务极致，就不得不提到“海底捞”。海底捞通过精细化服务创新和场景升级，为顾客带来多重价值体验。而在近年来异军突起的河南旅游还真有点像“海底捞”，主打一个“贴心真诚、创新无限”。

本次以精细化服务被作为“中国服务”年度创意案例面向全行业推介的云台山,早在2003年就提出来“不让一个游客受委屈这样的承诺，而今天云台山成为了700多万游客用脚去投票的中国山水景区的标杆”。

云台山风景名胜区管理局党委书记、局长郭晓黎动情表示，我们总结今天的成绩，可以说，是我们的大巴车司机跑出来的，是我们的讲解员讲出来的，是我们的环卫工扫出来的，是我们2000名员工用心血汗水浇灌出来的。

首先是管理规范。2006年云台山率先引入标准化体系，联动国标委与科研机构，通过不断的摸索完善，建立了涵盖服务质量、环境管理、安全运营等三大类658项管理服务标准体系，2012年被纳入全国旅游景区管理制度汇编，面向全行业推广，并主导编制了两项河南省地方标准。此外，创新提出“五员一体”服务模式，2000名员工人人都是安全员、服务员、保洁员、救护员、宣传员。为游客提供全方位、全流程的暖心服务，先后通过了ISO9001质量管理体系认证和ISO14001环境管理体系，实现从简单粗放到标准引领的转型发展。

其次，是提升服务的精细化程度。用细节传递温暖，从最初的“不让一位游客受委屈”到“感动每位游客”，再到“想你所想、尽我所能”，服务理念的不断升级。

郭晓黎说：“我们始终相信，最好的服务不是流程，而是发自内心的温暖，正是这份深刻洞察和真诚回应，让我们搭建起与游客的情感桥梁，让服务从有形走向有温度。在全国，我们率先推出一次购票，一年有效、任选三天、任一景点，让游客充分领略四季云台山。今年5月，天气骤热，我们连夜在核心景点搭起了百米冰墙，免费发放5万斤西瓜和25万只雪糕。许多游客激动地说，在云台山连高温都被温柔化解。岩洞里的一杯姜茶、节日中的一支玫瑰，清晨时分的一份早餐，这些细微之处的暖意都是我们对游客真诚的回应。”

正是这些藏在细节里的真情，构成了游客最独特的云台山记忆，让景区好评率长期保持在95%以上，重游率达60%。口碑相传也成为云台山获客的重要来源，印证了服务就是竞争力、口碑也是生产力。

正如文化和旅游部资源开发司二级巡视员梅山所言：中国旅游业不仅要抓硬件，更要抓软件。跟日本相比，我们的硬件已经远超他们了，但是我们跟日本的旅游差距在哪儿？就是精细化的服务，我觉得中国旅游业下一步在中国服务更有发挥的空间。

酒店行业怎么创新服务？

今年酒店业困难重重。2025年上半年，内地酒店行业的三个核心指标：出租率（OCC）、平均房价（ADR）、单房收益（RevPAR）同比呈现了下降的趋势。而且，无论是高星级还是经济型，全品类进入下降通道。

但是，去年年初开业的北京华侨夜泊君亭酒店却创造了比较好的业绩，2025年，每房收益提升了27%，酒店总的收入提升了105%，经营毛利提升了97%，GOP率达到65%，其中境外的客人达到了45%。

而且这是一间成立于1954年的老酒店改造后的成绩。

他们是怎么做到的？

北京华侨夜泊君亭酒店位于北京东城区（核心区）北新桥三条，前身是1954年开业的华侨之家酒店，由建筑大师梁思成先生做的建筑设计，也是梁先生设计的唯一的一个酒店项目。除了位置的优越与设计特色突出，这家酒店运营面临着重重困难。

在接手后，君亭对其进行了改造，原来的160间房（含一个餐厅、一个会议室），改造后有176间的客房，还配备有一间面积170平方米的会议室，可容纳108人课桌式会议或100人宴会用餐，以及一间餐厅，一间贵宾厅，可承接中式圆桌用餐，并提供洗衣烘干一体自助服务以及24小时健身设施。

硬件的改造是一方面，君亭结合酒店的特点，在服务上进行了升级。酒店位于于北京东城区簋街、雍和宫附近，周边有很多餐饮、文化延伸品的商店、景点，所以酒店打造了很多citywalk的线路，供客人去打卡。在特色服务上，君亭紧贴华侨文化，每一位到店客人都可以收到一张华侨博物馆的门票，在方便的时候可以领略整个中国华侨历史和历程。另外抓住年轻客人喜欢个性手串的心理，酒店提供菩提籽，方便客人DIY手串，获得了非常好的赞誉。

君亭酒店集团董事长、总裁朱晓东总结认为，对于一个老酒店的改造，有四个核心的逻辑：最重要的不要割裂历史，让老建筑成为文化的载体。从空间和服务、餐饮上打造独树一帜的体验，让差异化能够更加的显著。另外一个是市场为导向，精准的去匹配客户对文化体验以及现代功能双重的需求。最后，通过数字化以及精细化的管理，能够支撑效益的提升。

她说：“酒店行业经历了40多年的历程，目前已经进入到存量市场的周期，全国很多酒店都面临着更新改造。所以，我们能够有机会推出了这样一个新的产品，保留了原来传统的文化沉淀，同时，又结合新的客源客户的需求，经受住了市场的检验，我们也感到非常的欣喜。但是一花独放不是春，万紫千红春满园，我们希望通过这样项目的实践，能够为这个行业里存量市场里更多的老酒店的改造探出一条路来。”

服务的提升能带企业穿越周期吗？

如何穿越周期是本次大会的重要议题。新场景、新产品、新服务，都可以算是延迟“周期性”的一面盾，但是在竞争中脱疑而出的“矛”是什么？

有创意、有新技术，再加上把新媒体用好，我们就可以穿越周期？当然不是。

中国旅游协会副会长杜一力指出，悬崖酒店、田野咖啡、瀑布咖啡等，所谓新赛道、新玩法、新场景，这些项目都有很大的优势，这些项目活跃了市场，激发了消费欲望，满足了部分即时需求，如果在低谷时期，这些产品帮助企业应对难关，减少震荡，熨平周期，应当是非常有必要的。但是这些是小装饰、小陈列，不是基础建设，它的作用是有限的，而且对小企业比较灵，对于真正的骨干企业不太好使。

她主张，在全域旅游视角下打造旅游目的地过程中，大家都可以景区化，但是景区不能学每个领域，如果景区学习太多领域的东西，反而偏离了景区的特色，那你的生命力就到此为止了。

此外，杜一力认为，我们的旅游行业需要更重视两三小时车程内的，以及本地客源，因为这些客群才是复购率最高的客群，为了服务他们，就是要把服务和品牌做到极致。“我认为在这方面的潜力其实很大，应该说根本就没有破题。”

其实，就品橙旅游观察，本次的服务案例还有一个未被触及的领域，就是旅行商。虽然跟团游越来越式微，但是他们的服务对于旅游体验来说更是直接的、优先级的，而旅游企业服务的创新与提升也依然“还在路上”，希望明年的服务案例中有所解答。

正如杜一力副会长的总结所言：“我认为服务创新是我们旅游业一个普遍的可以共同拿来作为穿越周期的基本的经验，基础的答案。服务升级永不过时，服务升级穿越周期，服务升级非常不易，同时服务升级有巨大的潜力。”

回到我们最早的问题上，我们的服务已经在转变，但价值还没有被大家看到，如何“变现”还有待“破题”。这也是行业持续高度关注“中国服务”旅游产品创新大会的原因所在。