来源：第三只眼看零售Uniqueye

超头部主播辛巴与小杨哥的矛盾持续发酵，引发了大众对于直播电商的质疑。9月17日官方通报，三只羊网络科技有限公司在直播中涉嫌“误导消费者”等行为，已被立案调查。

8月底，辛巴在直播间表示，自己所售的一款大闸蟹因为价格过低被小杨哥举报，无法正常销售。双方随即“开战”，争论的内容从这一款产品的价格问题，延伸到销售商品质量不过关、售后无保证，以及主播个人问题等。

客观上，二者“开撕”难免有刻意营销，争夺流量的意图，但在这个过程中暴露出的问题大多真实存在。直播电商在基本的商品质量和售后服务上有所缺失。与此同时，交个朋友、小杨哥等直播间销售假冒品牌月饼也被曝光，进一步加深了大众的质疑。

目前，直播电商市场规模为4.9万亿元，用户规模超过5亿，已经是主流消费渠道。但就近期发生事件来看，其规模体量与行业成熟度并不匹配。直播电商公司、主播、供应商、消费者之间矛盾不断，虚假宣传、售后纠纷、数据造假问题层出不穷。可以说，繁荣的表象背后漏洞百出。

但长期以来，直播电商的快速增长为各方带来了红利，头部主播拥有的绝对话语权，都在一定程度上掩盖了行业存在的问题。

随着增速放缓，竞争加剧，问题逐步显现。辛巴和小杨哥此次争端，更是从内部撕下了直播电商的“遮羞布”，让外界清晰地看到了他们赚钱至上，不对商品、消费者负责的一面。由此带来的信任危机势必会影响直播电商的发展。

潮水退去

相较于其他零售业态，直播电商模式有明显的先进性。

一方面，订单具有规模优势，品牌厂商能够直接触达消费者，有效地降本增效，让商品可以卖得更便宜。另一方面，发挥了“明星效应”，用主播推荐取代了原有的商品宣传，让消费者愿意为“人”而非“货”买单。

事实上，商品的低价和消费者对于主播的信任，是直播电商能够快速崛起的关键。多数直播间在卖货时的话术也在强化这两点，“我用过觉得很好用的商品才会推荐给大家”“我们今天做到的是全网最低价。”

许多消费者也是因此选择了在直播间购物，头部主播的吸引力更是巨大，他们的销售能力并不逊色于头部的连锁商超。据了解，快手电商直播节818当天，辛巴的销售额就达到了27亿元。

实现这一点的前提是，消费者相信主播能够保证销售商品质量过硬、价格便宜。理论上看，这一点也能够实现。但事实并非如此，整个行业不断暴露出来，主播宣传的低价以及更好的商品和服务并不完全真实。这其中，有两个事件较为典型。

首先，“底价协议”让大众意识到了直播带货并没有让商品卖的更便宜。

去年9月份，有消费者在李佳琦直播间提出“79元眉笔”太贵被其回怼，眉笔一直是这个价格。随即不少消费者在社交平台晒单，证实同款商品确实在涨价。同时，有媒体曝光李佳琦销售该产品的抽成达到了80%。

不久后，李佳琦又卷入到了与京东、海氏的风波之中。当时，品牌方指控京东擅自改价。京东采购则回应称，补贴属于京东平台行为。海氏是因为与李佳琦签订了“底价协议”，不允许其他渠道售价低于李佳琦直播间。

“底价协议”被公之于众，撕开了直播电商真相的一角。头部主播口中的“全网最低价”并不是让商品降价，而是“垄断市场”让消费者没有看到更低价格的机会，所谓的便宜并不真实。

“之前去直播间买东西是觉得便宜，但是后面发现东西并不便宜看直播就很少了。”有消费者对《第三只眼看零售》说道。

其次，辛巴和小杨哥的争端，让大众意识到了直播带货商品和服务没有保证。

今年9月，同样的事情在辛巴和小杨哥身上重新上演。以售价的争议为起点，辛巴喊话称，小杨哥只有流量，没有质检、售后、赔偿态度。销售的茅台酒、梅菜扣肉等商品出现了质量问题后没有售后，对消费者不负责。

小杨哥销售的商品多次出现质量问题属实，是否没有相应的售后服务仍然存疑。但辛巴所提到的也是行业真实情况。此次仗义执言的辛巴，2020年就因为销售假燕窝，快手的直播间被封禁了60天。

过去五年，直播带货的投诉举报量增长了47倍。目前虚假宣传、退款纠纷、服务态度不好都是消费者投诉的主要问题。消费保数据显示，头部直播带货主播的投诉解决率最高的只有33%，最低仅为3.5%。

此外，一个关键信息是，小杨哥被定位成了广告发布者，而非销售者。产品质量出现问题，消费者不能向其寻求赔偿。小杨哥直播间销售的商品标注了“本商品销售者为购物链接所属的店铺经营者，而非本直播间/橱窗”。

这意味着，主播尽管在卖货，但不用对商品负责。从法律角度看不存在问题。但消费者选择在直播间购物，多是出于对主播选品、售后的信任。当产品质量出现问题，本身就会影响消费者信心。加之，主播的定位只卖货不对产品质量负责，消费者的信任度会大打折扣。

此前，低价、消费者对于主播的信任是直播电商的立身之本。但潮水退去，消费者看到的却是并不低的商品价格，没有保证的商品质量，如何留住他们并不容易。过去十余天中，小杨哥账号已经掉粉超过百万。

机制畸形

因为与小杨哥的争端，辛巴快手账号直播功能被封禁。但其依然选择了以“行业慰问金”的名义赔偿在小杨哥直播间买到问题商品的消费者。罗永浩则发文点名俞敏洪，让东方甄选将之前销售的所有恶性问题的商品进行“退一赔三”。

企业间的竞争在所难免，但主播们开始监督同行保护消费者权益，甚至开始承担这部分责任，十分荒唐。这些动作的背后是，主播哗众取宠，以此来博取流量。整个直播电商行业缺少必要的监管、各方权责不够明晰。

回顾直播电商发展历程，这样的闹剧不仅出现在主播之间。直播电商公司、主播、供应商、消费者各方之间的矛盾也在不断出现。例如，东方甄选与董宇辉的分手、品牌花几十万找主播带货只卖出几百块钱、供应商不指望靠头部主播带货挣钱等。

这些问题背后的根本原因在于，直播电商的畸形发展。

直播电商的模式以主播为核心，打造“明星效应”。这带来的优势是，头部主播具有极高的号召力，能够做到“卖什么火什么”，具有绝对的话语权。

但这也导致了分配机制并不合理。目前，在直播电商的分配机制中，头部主播拿走了绝大部分的收益。“我们之前想要和某头部主播合作销售一款文创产品，他们要50%的佣金，但一些小的主播只要20%。”有企业电商负责人说道。

主播的收益也十分惊人，不少人因此“一夜暴富”。相关数据显示，去年小杨哥、辛巴的收入超过了30亿元，李佳琦的收入也超过了20亿元。在这之前他们多是普通上班族。

与此同时，他们选择了最为简单的方式竞争，即强调价格优势。主播们推崇“全网最低价”，并以此向供应商施压要求不断降价。这使得主播之外的经销商、厂商均难以从中赚到钱。当这种状况持续，供应商不能从中受益时则会减少甚至退出这一渠道。

另一个问题则在于，企业的经营能力与当前行业所处阶段并不匹配。过去几年，直播电商井喷式增长。2017年我国直播电商市场规模只有190亿元，2023年市场规模已经接近5万亿元，占全国网上零售额约1/3。

这个过程中，很多企业在几年时间内达到了百亿规模，企业管理经营所需的能力发生了较大的变化。同时，由于直播电商入局门槛较低，从业者素质参差不齐，且急于求成，在一定程度上限制了企业发展。行业频繁出现的虚假宣传、销售商品质量服务出现问题，都与企业相应的机制不完善有关系。

此外，相应的法律法规、行业规范仍有空白的地方，也是行业乱象频发的一个原因。

整体来看，直播电商的赛道前景依然向好。预计2024-2026年年复合增长率将达到18%，远超零售业的平均水平，这一模式具备的优势也不容否认。

但头部主播一家独大、直播间依靠低价卖货的模式也很难持续。消费者需要的是真正有性价比的商品，而非直播间所营造出的便宜好用的假象。现在直播电商的遮羞布已经被扯下，头部主播无法维持“最低价”。

变化已经在逐渐发生了，不少头部主播开始在直播带货之外布局。例如，开发自有品牌商品、进入海外市场、布局短剧综艺、实体门店等。相应地，他们也逐步减少直播带货。小杨哥所在的三只羊集团此前战略曾表示，要将小杨哥直接带来的营收份额控制在20%以内。

与之对应的则是中小主播、品牌商开始入场，抖音新入驻商家较去年增长了83%。在主播的一进一退之间，低价的作用也在被弱化，企业开始投入供应链，针对性地进行商品开发。

这也意味着，直播电商经营的重心逐步从主播，回归到了商品上，竞争有良性发展的趋势。