7月26日，记者获悉，淘天集团已正式宣布一系列新策略，包括：正式上线新版体验分体系、优化“仅退款”策略以及将全面取消天猫年费等。

在当今时代，“卷服务”的风气已在平台和商家之间颇具大势，然而，任何单方面牺牲商家利益以过度迎合消费者体验，或是损害消费者权益以片面保障商家利润的做法，都如同昙花一现，难以持久维系。

综合来看，淘天此次宣布的新策略整体旨在提升平台的服务质量，增强用户体验和保护消费者权益，并促进商家的健康发展。

在这背后也体现出，如何在商家与消费者之间找到一个精妙的平衡点，构建一个既公平又合理的营商环境，已成为日益紧迫的课题。

新版体验分正式上线

近日，淘宝已全面上线新版体验分体系。在新体系之下，体验分不仅将与店铺及商品流量挂钩，还将成为售后场景下保障商家权益的关键。

据了解，新版体验分体系包括“店铺体验分”、“商品体验分（PXI）”，将全面替代此前的DSR（即淘宝此前的卖家服务评价体系）。在此之前，新版体验分体系已内测数月。

新版体验分体系不仅将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景，还将依据体验分，为商家提供退款、申诉、发货异常等售后场景下的更多处置自主权——平台在售后处理过程中将根据体验分分数，减少或取消平台干预，由商家自主与消费者协商处理。

值得注意的是，新版体验分体系正式落地后，还将成为淘宝天猫优化现有售后流程的关键依据。

具体而言，在退款、申诉、发货异常等多个售后场景下，淘宝天猫明确将依据体验分对商家赋予不同自主处置权，平台将对正常经营的商家减少或取消直接干预，在保障消费者权益的同时，充分保障商家权益。

目前，这一权益保障规则已在部分体验分优秀的店铺中开始内测。

优化“仅退款”策略

为依据店铺体验分提升商家售后自主权，淘宝还宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。

在策略上线后，店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。

给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。

实际上，今年以来，各大电商平台陆续推出“仅退款”的措施，有效保障了消费者权益。但不容忽视的是，“仅退款”保护消费者的同时，也被一部分“羊毛党”利用，损害了部分正常经营商家的权益。

有电商业内人士表示，平台也需要进行积极探索，即在保证消费者权益的同时，显著优化营商环境，形成更良性健康的电商生态。

天猫将全面取消年费

聚焦降低经营成本，今年9月1日起，天猫也将正式全面取消平台年度软件服务年费（文中简称“年费”）。

从往年的情况来看，天猫不同类目商家每年需支付3万—6万元年费。在该项免除新策略实施后，今年9月1日后入驻天猫的新商家，不需再支付这笔费用。同时，对于2024年1月至8月经营成交额达成全年目标的商家，天猫会将全额返还年费。

此外，淘天将正式实施基础软件服务费的收取政策，该费用将按照每笔订单成功交易金额的0.6%进行计算。这一举措实际上遵循了电商行业的普遍惯例，旨在合理分摊并覆盖平台为商家提供的先进系统建设与维护成本。

回顾市场，早在2020年，拼多多便已率先向平台商家引入了0.6%至1%的基础技术服务费制度，以支持其技术服务的持续优化与升级。2023年以来，京东、抖音等电商巨头也对服务费用政策进行了调整，均将基础技术服务费率统一设定为0.6%。

而在此次全面取消年费之前，淘宝天猫已推出一系列惠商动作：向所有品牌及商家提供包括AI经营提效工具、免费生意参谋、寄件物流补贴等近10项举措，降低经营成本，提升经营效率。

责编：汪云鹏

校对：王蔚