本文经授权转自双壹（ID：shuangyizixun）

原标题|“仅退款”真的方便了消费者吗？

作者丨悦茹

近年来，电商之间的内卷早已是司空见惯，从大数据推送的“猜你喜欢”到全网最低价，从下单之后的揽件速度到消费者的极速退款......似乎平台在购物的各个环节上都安装了“监控器”，一旦某一环节有落后于人的地方便会立马触发升级机制，鞭策其不断优化自身服务。

行业的竞争表面上是价格的暗自较量，内部却是各种指标之间的暗流涌动，所有的斗争都指向同一个利益群体——消费者。

近期，一则名为“仅退款动了谁的奶酪”的话题登上了热搜，1.3亿的阅读量，1.9万的讨论量，平台不知不觉中失衡的天平似乎成为了压倒商家的“最后一根稻草”，商家被迫涨价，消费者恶意“薅羊毛”，快递公司被迫“背锅”，平台屡次被骂......好像在这场暴风雪来临之时，我和你都是其中的一片雪花。

“仅退款”明明是为了保护消费者，为何又成为热议话题呢？这一规则究竟触及了谁的利益？如何才能实现“仅退款”下的多方共赢呢？

01

仅退款为何争议不断？

今年的618是所有平台统一上线“仅退款”功能的第一年，然而实施的效果似乎不尽人意。明明政策的初衷是为了让用户在对商品不满意的时候得到最快的应答和最便捷的处理，如今却让卖家和买家之间的信任变得脆弱易碎。

“仅退款”制度始于拼多多，最初的目的在于让买家监督卖家，打击卖假行为，驱逐不良商家。一般来说，仅退款有四种情况：

第一是卖家未发货，用户申请退款，这属于未发申退，这是合理的，也不会产生任何费用。

第二是卖家缺货或者延期，买家不想等了，申请不退货仅退款，这种情况下买家需要承担延误发货的罚款，淘宝是5%，封顶一般30元或者100元。

第三种是买家收货后发现有质量问题，并且商品没有回收价值，买家申请仅退款，这是往往需要举证，但是倾向于消费者的平台一般都会默认同意，这种也是合理的。

第四种是买家单方面找各种理由退款，明明货物可以正常使用，消费者却以不满意不喜欢为由而申请仅退款，正是因为平台对此类退款的支持，也就造成了如今的争议。

当商家被多次“剥削”后，除了心理上的不平衡不舒服外，也会通过一定的手段来反击恶意的“仅退款”。常见的操作就是商家通过法律手段起诉维权，更有甚至不惜千里追踪用户，只为了讨回一个公道。

表面上看，这种做法不仅会花费大量的人力、物力和财力，而且还会面临网暴或者恶意攻击等问题，这些商家的做法究竟值得吗？

02

商家维权不为商品，只为争口气

末端配送的空间、时间非常分散，需要大量快递员以高频次、小批量的方式工作。2013-2023年，全国快递业务量增长14.2倍，同期快递从业者仅增长4.5倍。

之所以“仅退款”政策饱受争议，主要原因就在于大量诚实守信的卖家成为了这项规则的“牺牲品”，平台隐身、消费者申诉，失去盔甲的商家们只能自己依靠法律去捍卫自己的权利，而这其中所付出的成本是难以用金钱衡量的，那到底为什么保护消费者权益的“仅退款”会成为刺痛商家心脏的一把“利剑”呢？

首先是规则制定的不完善和不公正。与以往电商话题不同的是，在这场纷争之中似乎看不见平台的身影，电商平台本来是一个交易的“安全屋”，商家知道在交易完成之后买家的钱款定会按时入账，买家则能够放心付款不必担心卖家携款跑路。

然而如今的规则似乎变成了一场权力的游戏，话语权似乎成为了消费者一方必胜的筹码。

其次是“羊毛党”团体有组织有规划性的壮大，以非法手段谋取利益。不可能让所有消费者百分百的满意是商品销售的本质属性，但是一旦被有心之人利用，便会产生危害社会风气的一个“隐形危机”。目前在闲鱼平台上有一种名为“拼多多代购”的商品，这种“两头赚”的灰色产业不仅严重破坏了市场秩序，还会挫伤买家和卖家之间的信用度，最终只能两败俱伤。

最后一个原因则是商品本身品质的不稳定不达标。许多消费者坦言现在网购无疑是一场“赌博”，货不对版、假冒伪劣等产品仍然层出不穷，就算是千挑万选也难以买到自己称心如意的商品。“仅退款”表面上能够缓解消费者在买到残次品时的苦恼和气愤，但实际上却无法真正解决问题。

03

不是为了博弈，而是为了实现共赢

任何一项规则都不能成为某一类人的专属特权，所有规则都应该指向同一个出发点——共赢。然而，真正实现共赢是一场漫长而艰难的道路，我们能做的就是去不断接近我们的初衷，实现目标和效果之间的最小路径：

首先，平台要承担起监督者的责任。正如购买商品时，平台要让买家能够如期收到商品，在退款时，平台也需要保障每一笔退款都有理有据，公正是困难的但是公正却是极为重要的，平台的发展不仅需要消费者之间的口口相传，更要依靠商家的信任和认可。

其次，商家要做好服务者和管理者的角色，既要在内部严格筛查不良商家，也要对恶意的攻击进行必要的反击。提供优质商品是每一个商家的首要责任，当发现有卖家出售劣质商品或是有消费者恶意攻击时，可以对该店铺或是个人ID通过标记、评价等方式进行举报，提升信用度在交易中的地位。

最后，消费者要做正确的权利执行者，不能滥用乱用。权利的实施是为了更好的消费体验而不是“赚钱的工具”，我们在考察商家信誉的同时，不能丢掉自己的信用，要让“仅退款”政策真正成为我们的盾牌，而非攻击他人的武器。

规则诞生于实践，也在实践中进行检验，唯有不断完善修正，我们才能真正看见规则的意义和价值。

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