来源：投资者网

《投资者网》吴微

自2019年宣布退休后，马云逐渐淡出公众视野，但始终与阿里巴巴保持着若即若离的关系。退休期间，他频繁现身海外，尤其是连续多年选择在新西兰过春节，或与友人聚会，或考察投资项目，展现低调的私人生活。

然而，2024年成为马云重返台前的转折点，当年他多次现身阿里总部，发布内部长文反思战略，强调“回归客户价值”，并出席蚂蚁集团20周年庆典，为阿里系企业注入信心。2025年，马云与阿里的活跃达到新高潮——阿里巴巴时隔六年以“硬科技”姿态重返央视春晚，成为独家电商互动平台，并首次将AI技术深度融入节目，通过阿里云的通义大模型和云转播技术革新视听体验，传递出战略重心向科技领域倾斜的信号。

在马云强势回归，重新规划阿里发展路线的时候，旗下的蚂蚁集团也进行了架构调整。不过，在“马爸爸”重新指点江山、蚂蚁集团重拾雄心壮志之际，消费者关于支付宝的投诉却层出不穷，曾经放出豪言要改变业态的蚂蚁集团，目前的现实是以文字游戏、高息、催收获取普通人的金钱。

频繁遭投诉 服务质量堪忧

作为最早切入在线支付市场的平台，支付宝无疑是中国在线支付行业的奠基人。其服务已深入从线上购物到线下消费、生活缴费、理财、保险等多元化场景，推出的花呗、借呗等金融服务也获得了大量用户的信赖。

在支付宝快速崛起之时，创始人马云曾放出豪言“如果银行不改变，我们就改变银行。”不过，随着蚂蚁集团上市的失利，支付宝未能改变银行却逐渐被银行所改变。其备受质疑的花呗，已升级为信用购，由银行为其提供最终的金融服务。

笔者在春节期间发现，如果将花呗设置为优先支付方式，使用支付宝在线支付时，有一定概率，支付宝使用花呗分期作为最优先的支付方式，若未及时发现并修改支付方式或终止支付，该笔分期就会成交，此后消费者需要分期偿还花呗账单并支付利息。

笔者翻阅此前的花呗账单得知，早在2024年10月，在笔者不知情的情况下就已使用了一笔花呗分期支付，支付金额为994.41元，分期周期为12个月，每月还款85.33元（含利息5.93元）。以此计算，笔者需要支付71.16元的利息，利率达到7.16%。需要指出的是，笔者并未开通分期免息优先支付功能，在笔者于2月提前还款后，仍需要支付3月的分期利息，累计支付利息35.66元，含5.93元提前还款手续费。

其实，在不知情的情况下，用户被支付宝引导使用了花呗分期支付的情况并不少见。笔者公司的同事在春节期间也碰到过类似的情况，黑猫投诉搜索花呗分期，相关的投诉更是高达2.5万条，其中不乏虽然是小额支付，却被分期的情况。如某用户投诉，扫码支付190元却被分了三期，还有用户使用淘宝12期分期免息支付，最终支付的方式却是花呗分期，需要支付利息。此外，黑猫投诉上还有大量关于花呗分期的高息、催收等相关投诉。

图片来源：黑猫投诉

北京市两高（上海）律师事务所刘馥菀律师表示，支付宝的服务条款中，有相关内容，因此支付时优先使用花呗分期支付并不违法，用户以此为由打官司也难以胜诉，若碰到这种情况，建议联系客服，或通过投诉来挽回损失。

除了投诉较多外，支付宝还因服务合同纠纷被大量的自然人提起了诉讼，天眼查显示，截至日前，2025年支付宝（中国）网络技术有限公司已开庭、待开庭的诉讼就有66多起，2024年至今，支付宝（中国）网络技术有限公司更是有280多起的诉讼。而2008年4月至2023年底，公司才仅有791起诉讼，平均年诉讼量仅为53起。

这些诉讼中，公司大多为被告，原告则多为自然人。在已审结的自然人与支付宝服务合同纠纷案件中，多数以原告（自然人）撤诉而结束，法院不支持原告诉求（即支付宝胜诉）而结案的案件并不多。

“回归客户价值”，马云重新活跃后，支付宝又能否提升服务质量，减少用户的投诉呢？

市场被蚕食 破局压力较大

2003年，支付宝作为担保交易平台诞生，从淘宝部门逐步独立运营。凭借便捷与安全，它迅速在支付市场占据领先地位。但随着竞争加剧，支付宝一度面临挑战，后通过拓展功能，融入多领域，转型为综合生活服务平台，实现再次发展。

从当前支付市场来看，支付宝表现出色。最新研究报告显示，其在全球电子支付平台中稳居前列，市场份额约为50%，仍在持续增长。年度活跃用户超10亿，月活用户和商家数量持续保持高位，支付交易规模庞大。

在激烈的线上支付竞争中，微信支付是支付宝的强劲对手。微信支付依托微信庞大的社交用户基础，在社交支付场景优势明显，亲友间小额支付极为便捷，从而抢占了大量的市场份额。但支付宝依靠在金融服务和专业支付领域的突出表现，丰富的理财、信贷产品，以及完善的商家服务体系，吸引了大量有金融需求的用户和商家，以此在行业中仍保持了领先地位。

不过抖音支付、银联支付等新兴支付平台的不断崛起，一次次挑战了支付宝与微信支付的市场地位。抖音支付借助抖音高流量和年轻用户群体，在直播带货等新兴场景拓展市场。银联支付则凭借深厚金融背景和广泛线下网络，在传统线下支付领域占据重要地位，同时也在积极拓展线上业务。

面对竞争，支付宝积极开拓创新支付方式，以维持领先地位。2018年支付宝推出了扫脸支付，在众多商超、便利店和餐饮门店得到应用，但因个人隐私顾虑，该支付方式未能成为主流。2024年7月支付宝推出的 “碰一碰” 支付也颇具创新性，目前，该支付方式已在上海、广州等多地推广，还拓展到开门、点餐等场景，但能否成为主流，颠覆目前二维码支付体系，却仍有待观察。

支付宝长期积累的品牌信任度、强大技术研发能力和丰富金融服务经验，是其核心优势，创新支付方式进一步巩固了这一优势。不过，在社交场景支付拓展上，支付宝与微信支付仍有差距，在新兴流量平台支付场景布局也需加快。如此情况下，堪忧的服务质量与诸多的投诉，支付宝又是否在践行马云提出的“回归客户价值”理念呢？（思维财经出品）■