前言

一.调查背景

临近今年的最寒冷季节，学生外出减少。加上圣诞，元旦的到来，超市的人流量增大。也是快到学期末，学生的放假会导致货品积压，提升学生的满意度对于销售提升和库存的积压减少是相当关键的。也是与明年的销售业绩密切相关的，同时也可以提升学生对学校的满意度。

二.调查目的

1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。

2.灵活运用相关营销策划专业知识。

三.调查方法

问卷调查法，实地考察法。

四.问卷调查过程

1．本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收100份。

2．通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结果，汇总。

移通学院学生对学校超市的满意度的调查问卷设计假设

要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：

1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；

2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；

3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；

4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。

影响顾客满意度的因素:

1)产品;

产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.

2）销售活动。

商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折 等;

产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;

产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。

3）增值及售后服务;

产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解决。

问卷采用开放式，封闭式，量表相结合的方式。

( 1 )第一，二，八，九，十，十一，十二，十三采用封闭式。

( 2 )第三和第十四采用开放式

( 3 )第四，五，六，七，小题采用量表，五个等级评分，采用公式

X=(5* Ci1 + 4 * Ci2 + 3 * Ci3 + 2 * Ci4 + 1 * Ci5 )/C(I=1,2,3,4，)

假设一, 第一至三小题，调查对象基本信息假设

从人口统计学变量上看要求区分对象特征；公众构成状况特征构成、年龄构成、性别构成、角色构成、文化程度构成、职务职称构成，需求层次构成、劳动态度构成、思想素质构成等。明确地定义出和本调查有关联的关系者是华夏学院学生，从调查的性别，所处年级分别区分来符合的调查特征。联系方式是辅助作用

假设二第四和第五小题，产品本身假设：包括质量和种类

假设三，第六小题，促销活动满意度假设。

假设四，第八小题，价格满意度假设。

假设五，第九和第十小题，服务满意度假设：包括售中和售后，收银的效率和服务人员对于换货，退货的处理态度。

假设六，第十一和十二小题，陈列与上货满意度的假设：包括商品的陈列是否方便消费者寻找和上货，补货的及时度。侧面反映这些因素是否是影响学生满意度的主要因素。

假设七，第七和第十三小题，购物环境满意度的假设：包括货道畅通情况，学生感知入口处，光线，货架摆放，卫生，氛围和面积各影响因素面积。

假设八，第十四小题，消费者的展望与建议假设。

附： 编号：______

移通学院学生对学校超市的满意度的调查问卷

尊敬的朋友：

您好！我们是重庆邮电大学移通学院的大三学生，因市场调查与预测课程需要，我们组织了这次调查活动，我们的调查无任何商业用途。希望您能抽出您宝贵的时间填写以下问卷。如果您对问卷有哪些不了解的方面及建议请联系薛凯，邮箱8879489@qq.com（问卷未注明为单选）。

1.您的性别 ：（ ） A. 男 B. 女

2.您所在年级是：（ ）

A.大一 B. 大二 C.大三 D. 大四

3.您的联系方式：____________(手机或QQ)

8.您觉得学校超市产品价格如何（ ）

A.很高 B. 比较高 C.合理 D. 偏低

9.你对收银员的效率有何评价( )

A.不满意 B. 一般 C.满意 D.非常满意

10是否在华夏超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：（ ）

A.热情主动为您解决 B .问题基本上能满足您的需求 C.没有遇到退货或换货的情况

D.虽然问题解决了，但冷冰冰的爱理不理问题没有解决

11. 你认为学生华夏超市有断货现象是否会影响你的购物?( )

A.影响很大 B.影响较大 C.影响一般 D . 影响较小 E.没有影响

12、请问您所需购买的商品容易找到吗？( )

A、是，很容易找到 B、需要导购员指导才能找到 C、否，很难找到，需要导购员时人影都找不到

13．在以下超市的购物环境的各个方面，您认为做得好的方面是什么？( ) （可多选）

不好的方面是什么？（ ）（可多选）

A入口处 B光线 C货架摆放 D卫生 E氛围 F面积

14您觉得学校超市在哪些方面需要改进？_______________________________________

感谢您对本次活动的支持，谢谢！

日期：

工管4班 薛凯

问卷分析

随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水品的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。买家点评:

问卷调查结果如下：

1， 被调查对象的性别分析：

在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食

2， 被调查对象的年级分析：

上表显示，调查的对象大三占到了69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。

3， 超市产品的分析：产品包括产品的质量和产品的种类

（1）

7.69 %消费者觉得超市品牌种类齐全；42.31%的消费者觉得品牌种类还算齐全；34.62 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；15.38 %的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。49.64%的学生感到了不满意，满意度评分为2.4231,平均值为3，消费者对品种满意度欠佳。

(2)

由上表可知不满意占到了42.31%，而感觉一般水平的占到了57.69%，产品品质评分为2.4615.同样小于满意度平均值3，消费者对产品质量的满意度也欠佳。

总的来说：学生对于学校超市的满意度不高。超市销售的商品大多是生活日用品和食品，主要满足消费者基本的生活需要。学生消费者主要关注商品是否实用和购买成本的高低。因此，消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关心外部效用的满足，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。学生对于商品的品质更注重品牌效应，对于商品的多样化更有需求，特别是女生，喜欢零食，口味，品牌种类很多。

在我们实地考察中发现：

（1）超市很多常见品牌品类缺乏，规格不全。

（2）超市很多品牌没有，一些大型超市都有的必需产品没有

（3）超市的产品很多都是武汉本地产品，连详细的生产厂家地址不具体，或者日期不详细

（4）超市里很多品牌是在其他地方没有见过的，想一些小零食的包装极为简陋，封口，漏袋产品是有发生，甚至有灰尘。

4.学校超市促销活动的满意度分析

上图反应最后的调查结果是评分计算=1*0.24+2*0.36+3*0.36+4*0.04=2.2

很不满意 不满意 一般 满意 很满意

24% 36% 36% 4% 0%

由这些数据我们可以了解到，移通学院60%的学生，对学校超市的促销活动不满意，只有4%的同学表示满意，几乎没有同学达到很满意。同时评分也远小于平均值3.

这说明学校超市的促销活动没有起到很好的效果，没有达到通过展开活动从而吸引学生购买的促销目的。

甚至在我们调查的时候，很多学生都向我们反应，学校超市的促销活动总是在中午睡觉的时候进行，很影响中午的休息，为此产生了反感，更别提去购买了。

通过问卷调查法和现场观察法，我们总结了学校超市促销活动存在的几个问题：

1， 促销的产品很单一，总是旺仔牛奶和一些销售不好的产品，长期如此，学生就会误认为这些产品本来就是这个价钱，促销根本就没有降价。

2， 促销时间不合理，不能影响到学生的休息和学习。

3， 促销人员不够热情

4， 除了促销现场，其他宣传方面做得不足。

5， 促销策略过于简单，只有低价促销

6， 没有了解到学生的购买心理，每次促销购买人数很少，很多学生其实想买，但是碍于面子，没有勇气在众目睽睽下去购买促销的产品。

5.学校超市价格的满意度分析

上述图表显示，57.69%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：

（1） 产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。

（2） 不知名品牌产品价格和知名品牌价格相当，学生的感知价值偏高

（3） 价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。刷卡是价格感觉很高。

（4） 超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。

（5） 部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。

6.学校超市服务的满意度分析

服务主要要从服务人员态度和速度上满意度分析

（1）

上边显示满意仅仅为3.85%，一般为34.62%，不满意高达42.31%，很不满意也占到了19.23%。说明收银效率很低。

(2) 是否在移通超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：

上图说明再有退换货的情况下，售后的服务满意度不高，不满意达到了42.78%，仅仅12,27%基本满意。由于都是大学生，也是日常小物品，34.95%的学生没有去退换过物品。

总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学校超市的服务态度不尽人意，需要改进 。通过问卷调查法和现场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题： （1）买东西 需要超市服务人员帮忙 其爱理不理！让人非常反感！

（2）在收银人员不足的情况，收银员喜欢发脾气！

（3）有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己的，不管顾客，比如 玩手机找人聊天！

（4）服务人员有时也不知道商品情况

（5）收银台利用率不高，结账效率不高。

7.学校超市产品陈列与上货的满意度分析

上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有52.3%的学生容易找到产品，但也有47.7%的不容易找到，还有待提高。

上表显示超市缺货情况对学生影响不大的仅占到30.77%，影响一般的占到了46.15%，影响比较大的也有23.07%,说明超市缺货现象时有发生。

在实地考察与建议中提到的问题为：

（1） 超市货品摆放不固定，时常有变动。

（2） 补货不及时，时常缺货

（3） 货品陈列太满，有时不方便选购

（4） 货品陈列不美观，产品混合

（5） 销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售，影响商品质量。

8.学校超市购物环境的满意度分析

从上边可以看出货道通畅情况不乐观，仅11.54%的学生满意，不满意者34.62%，很不满意者也达到了11.54%，货道通畅存在问题。

由上表可知学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次卫生和光线还可以大大提高。

通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在:

1. 货道较窄，商品占道现象严重。

2. 商品摆放凌乱，特别是火腿选购处。

3. 冷藏柜冷冻柜温度较高，冷藏柜温度应设为-2℃－5℃，冷冻柜温度应低于-18℃。

4. 消防系统不完善。

5. 缺乏导购标识。

6. 水果摊明显存在缺秤现象。

7. 超市里很吵闹，付账总要排很长的队

8. 有时总有空箱子堵住过道，地上清洁有待改善

9. 购物时总有人看着，还有不怎么尊重的标语，购物比较压抑。

优化方案

一． 产品与价格

要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。

1， 特别注意食品 的安全卫生 ，不能有假冒伪劣产品。

2， 对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。

3， 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求

4， 严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。

5， 对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。

6， 为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。

二． 服务

树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。

1，制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。

,2，每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。

3．做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。

4，要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。

5，不要与学生发生争执，要表现耐心。

6，收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的商品装进袋子。

7，可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况

三． 陈列与上货

1. 必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品5—6种，小商品除外。

2. 做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价

3. 所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。

4. .商品陈列面： 要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放

5. 发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。

6. 及时补充货品，保证不存在长时间缺货

7. 商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，

8. 超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高；

四． 促销

1，改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。

2，合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围学生的学校和生活。

3，采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。

4， 加大宣传的力度。比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格

5， 摒弃单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等

6， 深入了解学生的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。

五． 学校超市购物环境

1. 合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。

2. 降低冷藏柜冷冻柜温度。

3. 增加消防栓、灭火器等安全设施。

4. 在超市明显处张贴导购标识。

5. 树立诚信经营规则，校正电子秤，对缺斤少两现象进行处罚。

6. 为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。在店里放一些欢快的或流行音乐，营造优美愉悦的氛围，

7. 不要在角落巡视提防小偷，让顾客有被监视的感觉。超市购物环境轻松自在，不仅可以东挑西选，甚至可以打开包装看个究竟，可以安装了电子感应器。

8. 选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。